L'operatore di call center inbound gestisce le chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center. Si occupa di un servizio in risposta al cliente, in particolare: customer care, servizi informativi, acquisizione ordini, supporto a siti e help-desk tecnico. L'operatore di call center inbound risponde alle chiamate in arrivo, fornisce informazioni e consigli, riceve gli ordini o i reclami. Inoltre, protocolla le varie attività e, se necessario, elabora soluzioni ai diversi problemi presentati. Tra le capacità più importanti dell'operatore di call center inbound sono la capacità a passare rapidamente da un problema all'altro, la tempestività di risoluzione del problema e l'abilità ad accontentare clienti difficili. Gli operatori di call-center inbound svolgono la loro attività nelle industrie, nelle aziende commerciali e di servizi. Generalmente è un lavoratore dipendente, ma può essere anche un lavoratore autonomo che offre la sua collaborazione a diversi call center. E' impiegato in aziende di telemarketing, call center di aziende private, strutture informative di enti pubblici, help desk aziendali, call center in outsourcing (centri di assistenza esterni alle aziende).
L'operatore di call center outbound gestisce i contatti con il cliente per mezzo di telefono, tecnologie web e sistemi di comunicazione integrata. In particolare si può occupare di uno o più dei seguenti servizi: telemarketing, ricerche di mercato, sondaggi, promozione, inviti ad eventi, back office, recupero crediti, ecc. Protocolla le varie attività e, se necessario, elabora soluzioni ai diversi problemi presentati. Gli operatori dei call-center outbounbd sono innanzitutto impiegati nelle vendite fatte per telefono e, talvolta, nei sondaggi di mercato e di opinione. Capacità fondamentale dell'operatore di call center outbound è stabilire un contatto empatico con il potenziale cliente in modo da attirare la sua attenzione e interessarlo al prodotto/servizio offerto o renderlo disponibile alla collaborazione. Generalmente è un lavoratore dipendente, ma può essere anche un lavoratore autonomo che offre la sua collaborazione a diversi call center. E' impiegato in aziende di telemarketing, call center di aziende private, strutture informative di enti pubblici, help desk aziendali, call center in outsourcing (centri di assistenza esterni alle aziende).
Responsabile di call center: il ruolo
2 agosto 2006
Il responsabile di call center organizza, coordina e dirige le attività e il personale di un call center. Le sue competenze variano a seconda del tipo di call center di cui si occupa, a seconda, ad esempio, se si tratta di un centro di assistenza clienti che richiede competenze tecniche su specifici prodotti o di un centro di ricerche di mercato o di promozione. Si può occupare in prima persona di risolvere eventuali problematiche tecniche o reclami. Verifica i rapporti prodotti dagli operatori e prepara rapporti di sintesi per la direzione al fine di migliorare servizi o prodotti o di fornire indicazioni sulle tendenze di mercato e le aspettative dei potenziali clienti. Lavora come dipendente in imprese di servizi o in grandi imprese che sono dotate di un call center interno.
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