Cari amici e colleghi,
in merito alle sacrosante parole del presidente Angelo Tosto, come ribadito nella mail del 10/9 con l'allegato di Alberto Tripi, e facendo riferimento ad un altro articolo di Tolardo del 5/7, vi aggiungo le parole di Mario Massone, fondatore dell'Osservatorio dei Call Center, che avete conosciuto alle Convention Datacontact.
"(...) Dipende dai problemi a monte (in merito ai disservizi dei call center nei confronti dei clienti). Gli outsourcer possono fare il proprio dovere. Il problema è che sono pagati poco dagli operatori, poichè in Italia non c'è ancora la cultura del rispetto del cliente. Per l'80 per cento un operatore sceglie il proprio outsourcer in base al prezzo, alla possibilità di risparmiare. E poichè gli outsourcer hanno ricevuto un budget inadeguato, a loro volta devono risparmiare sulla formazione delle risorse umane, sulla tecnologia usata nei call center. E sui salari: è uno dei problemi più gravi, da cui deriva l'inefficienza e la scarsa professionalità di alcuni addetti. Se hanno contratti temporanei, se sono mal pagati, non possono vedere quello del call center come il lavoro definitivo della propria vita. Sono quindi poco motivati e tendono a licenziarsi o essere licenziati. Ma un alto turn over impedisce che si formino addetti esperti, ossia con almeno due anni di lavoro alle spalle".
Emerge quindi, alla fine dell'inchiesta (A chi piaccioni i call center, su Punto informatico solido, Feb 2005) quella che potrebbe essere la causa di fondo dei problemi dei call center: è un paradosso, una contraddizione. Da una parte, gli operatori hanno reso il call center il solo canale ufficiale di rapporto con gli utenti; dall'altro, l'hanno gestito al risparmio, forse cadendo in quello che Mario Massone chiama "il luogo comune che affligge i call center, a torto visti come un lavoro facile, per il quale non servano professionalità. E' invece un mercato a forte innovazione, dove le competenze devono essere di continuo aggiornate".
E poichè "il costo di un call center dipende al 60 per cento dalle risorse umane", è in queste che si è tentati di risparmiare. Così anche si può spiegare lo scarto tra la teoria (piattaforme tecnologiche evolute, in grado di analizzare in tempo reale la situazione del cliente) e la pratica, che vede addetti solerti a fare reinstallare per l'ennesima volta il modem o a negare i rimborsi previsti dalle call guides.
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