Sono già parecchi spunti che potrebbero migliorare il nostro ambiente, datacontact.
Miranda, SV (187): "Quando il problema non può essere risolto in linea, do il mio numero interno perché il cliente abbia un riferimento per i passi successivi. Conserva il mio numero, e non solo continua a chiamarmi ogni volta che ha problemi, ma passa il numero a parenti ed amici.
Nicoletta, SV (187): "vedo nel ruolo del supervisor due compiti primari: saper gestire le persone e supportare laloro formazione. Mi sento impegnata a far circolare nella squadra il maggior numero possibile di informazioni".
Tealdo (119) è affezionato al progetto Evolution, finalizzato a stimolare i dipendenti a produrre idee di business: "Li coinvolgiamo a proporre soluzioni a problemi di criticità nel lavoro o a segnalare ciò che il mercato vuole, grazie ai milioni di contatti che gli operatori hanno con i clienti. Quest’anno sono stati premiati 25 progetti: chi li aveva presentati li ha portati avanti, con effetto molto positivo sulla motivazione. I 7 progetti, considerati di impatto più positivo sul business, sono stati premiati con uno study-tour in Perù, presso la partecipata Tim".
Una delle idee premiate è di Anna Pia: "Sono arrivata al premio ma non l’ho fatto per questo: volevo presentare all’azienda un’idea che mi sembrava potesse migliorare il servizio. Mi piace cercare nel mio lavoro quotidiano quel che non va o potrebbe funzionare meglio. La proposta si chiama ‘caring, cura del cliente’: il nome dà il senso di cosa si tratti. L’ho elaborata insieme a un’altra operatrice, Nadia. ‘Non mollare il cliente finché non si è risolto il suo problema (tecnico, commerciale, di tariffe, anche per la ricarica)’, potrebbe essere il nostro slogan. Quando i problemi non sono risolvibili in linea, si perdono le tracce del cliente, che nel mercato della telefonia mobile è molto volatile. Richiamarlo, dargli l’impressione di non mollarlo finché non si è risolto il suo problema, aumenta la fiducia, lo fidelizza, e lo fa tornare a casa, quando ha cambiato gestore, proprio perché si era sentito trascurato. La chiave del mio modo di lavorare è trattare il cliente mettendomi al suo livello: ad esempio parlando come lui, evitando termini troppo tecnici o toni troppo professionali".
tratto da NOI Magazine, Luglio 2003
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