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ASPECT INDEX 2007: UNA RICERCA INDIPENDENTE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE PER I CONTACT CENTER.
Dall’indagine emerge che:
un terzo dei consumatori che hanno un’esperienza occasionale con i contact center afferma di voler continuare ad avere rapporti commerciali con quell’azienda in futuro;
circa il 75% dei consumatori che hanno segnalato un’esperienza negativa durante l’interazione con i contact center afferma che avrà meno rapporti con quell’azienda e il 60% di essi afferma che avrà molti meno rapporti;
"Quello che i contact center dovrebbero tenere in considerazione è che è facile rispondere alle richieste del consumatore e questo non richiede particolari modifiche della tecnologia e dell’infrastruttura dei contact center. Più in generale, la maggior parte dei cambiamenti potrebbero invece riguardare il miglioramento degli strumenti e dei processi di formazione degli operatori, il cambiamento delle regole di business, in modo da indirizzare i consumatori a soluzioni automatizzate solo nel caso in cui queste siano in grado di soddisfare le loro richieste o altrimenti a un operatore che abbia le competenze e le risorse giuste a portata di mano”, ha aggiunto Sheridan. “In generale, la domanda del consumatore non è poi così pretenziosa e, se solo le aziende ascoltassero e rispondessero a tale domanda, otterrebbero di sicuro vantaggi significativi in termini di business”.
I principali risultati dell’Aspect Index includono:
ASPECT INDEX 2007: UNA RICERCA INDIPENDENTE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE PER I CONTACT CENTER.
Dall’indagine emerge che:
un terzo dei consumatori che hanno un’esperienza occasionale con i contact center afferma di voler continuare ad avere rapporti commerciali con quell’azienda in futuro;
circa il 75% dei consumatori che hanno segnalato un’esperienza negativa durante l’interazione con i contact center afferma che avrà meno rapporti con quell’azienda e il 60% di essi afferma che avrà molti meno rapporti;
"Quello che i contact center dovrebbero tenere in considerazione è che è facile rispondere alle richieste del consumatore e questo non richiede particolari modifiche della tecnologia e dell’infrastruttura dei contact center. Più in generale, la maggior parte dei cambiamenti potrebbero invece riguardare il miglioramento degli strumenti e dei processi di formazione degli operatori, il cambiamento delle regole di business, in modo da indirizzare i consumatori a soluzioni automatizzate solo nel caso in cui queste siano in grado di soddisfare le loro richieste o altrimenti a un operatore che abbia le competenze e le risorse giuste a portata di mano”, ha aggiunto Sheridan. “In generale, la domanda del consumatore non è poi così pretenziosa e, se solo le aziende ascoltassero e rispondessero a tale domanda, otterrebbero di sicuro vantaggi significativi in termini di business”.
I principali risultati dell’Aspect Index includono:
I consumatori che sono entrati in contatto con un sistema di risposta automatico, piuttosto che con una persona fisica, affermano che in futuro avranno meno rapporti commerciali con quell’azienda.
Il 22% dei consumatori che hanno dovuto ripetere le informazioni dopo essere stati trasferiti a un operatore da un sistema di risposta automatica affermano che in futuro avranno meno rapporti commerciali con quell’azienda.
Un consumatore su sette afferma che il sistema di risposta automatico non ha offerto la possibilità di parlare direttamente con un operatore.
Il 22% dei consumatori che hanno dovuto ripetere le informazioni dopo essere stati trasferiti a un operatore da un sistema di risposta automatica affermano che in futuro avranno meno rapporti commerciali con quell’azienda.
Un consumatore su sette afferma che il sistema di risposta automatico non ha offerto la possibilità di parlare direttamente con un operatore.
Credo ne sappiamo fin troppo dei problemi esposti. Questa ricerca dovrebbe aiutare noi a riflettere e chi può decidere ad agire di conseguenza...
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