Scuole obbligatorie, le medie

Cari amici,
vorrei farvi riflettere su cose che sapete già, ma come si dice, repetita iuvant, soprattutto in tempi cupi come quello che stiamo vivendo. Tre argomenti, partendo dal secondo paper del 2006 redatto da un gruppo di studio sui contact center.

1) Il tanto 'temuto' (dall'azienda) quanto 'atteso' (da noi) tempo di ACW (acronimo di After Call Work), ha una media di ben 2 minuti nel comparto che ci interessa. Altro dunque che 'prendere le chiamate a palla' come migliaia di volte ci siamo sentiti dire. E due minuti mi sembrano sufficienti per riposare mente e corde vocali. Ben diverso dal preteso ACW nullo o giusto di qualche secondo. Anche perchè vi ricordo come, dopo varie battaglie, nostri colleghi che protestavano (non ricordo se si trattasse di OT o di Atesia) giunsero ad un accordo aziendale che prevedeva circa 40 sec. di ACW. Sempre meglio del 'niente' che sempre più spesso ci viene oramai fatto intendere come la normalità. Per fortuna che da sempre molti si sono ripresi quel tempo in maniera autonoma, a costo anche di rimetterci in incentivi (quando si dice che la salute non ha prezzo, insomma).

2) Il tempo medio di ACD è invece attestato su 5 minuti. Come già sperimentiamo d'altronde. Quasi il doppio in ogni caso dei fatidici 3 minuti, sempre più difficili da mantenere (a meno di risposte evasive, reclami non concessi, cadute linea volontarie)

3) Il settore della telefonia diventa sempre più collegato a servizi complessi (genericamente indicati come VAS) e quindi si avvicina a quel valore del settore "tecnologico & media" che ha una media di ACD di 8 minuti. Ulteriore motivo per sollecitare committente e commissionario a ragionare secondo buon senso...salvo buttare alle ortiche la tanto rincorsa one call solution!

Il rapporto introduce così:
Negli ultimi anni i Contact Center sono stati protagonisti e allo stesso tempo oggetto di rapidi cambiamenti, ma per ciò che riguarda l’impiego di una metrica appropriata per le misurazioni delle performance, non vi sono poi state sensibili evoluzioni.
Per così terminare:
Possiamo affermare che nonostante ci sia stato un miglioramento nella metrica dei KPIs utilizzati nei Contact Center, il management di molte strutture continua a soffermarsi sulle misurazioni dei processi. Il divulgarsi di metodologie di rilevazione delle performance erogate, e quindi dei KPIs, può dare valore al servizio e giovare al
mercato e al cliente finale.

fonte Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 – High lights 2