Editoriale del presidente

Cari colleghi amici,
ho voluto postare l'editoriale di Angelo Tosto per evidenziare il fatto come abbia davvero colto il cuore della situazione nel marasma di questi giorni.
Come avrete notato ribadisce ciò che in un mirato articolo apparso su www.zeusnews.it vi postai il 5 luglio, con oggetto "il vero problema è la committenza" , e che il presidente di Atesia, Tripi, fece presente nell'intervista sul Sole24Ore nel maggio 2004 (che allego).
Salutiamo


Quella appena trascorsa è stata un'estate sotto tutti i riflettori per il mondo dei call center italiani.

A partire dal 14 giugno 2006, data in cui è stata emessa la circolare n.17 del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale, si è diffusamente iniziato a parlare della attuale situazione del nostro settore che necessita da tempo di una maggiore regolamentazione.
Nel corso di questi mesi, tuttavia, si sono ulteriormente diffusi i cattivi stereotipi che vedono i call center come il regno esclusivo della precarietà e del mancato rispetto dei diritti dei lavoratori, luoghi in cui i vertici delle organizzazioni sfruttano una situazione contrattuale vantaggiosa senza trasferire nulla in cambio alle risorse che vi lavorano.

Questa visione - che trova purtroppo ancora in Italia alcuni casi concreti di conferma - non tiene però conto di tutte quelle realtà che hanno fatto e fanno dell'investimento sulle risorse umane il loro principale valore e della qualità della relazione con il cliente il vero asset strategico.

Nelle strutture di contact center in outsourcing come la nostra questi obiettivi possono essere raggiunti e trasferiti come valore al committente solo attraverso l'investimento continuo in formazione ed il continuo monitoraggio dei livelli di motivazione dei collaboratori.

Nel complesso scenario competitivo in cui ci troviamo ad operare in questo momento, ci sembra corretto condividere in prima battuta con tutti voi, anche attraverso il mezzo dell'house organ "Gente che...contact!", le linee strategiche che l'azienda intende seguire nei prossimi mesi per affrontare le nuove sfide ed essere in linea con la normativa recentemente modificata.

Ciò che non ha consentito a molte organizzazioni come la nostra di procedere ad una stabilizzazione delle forme contrattuali per quelle attività che sono contraddistinte dalla subordinazione e non possono pertanto essere autodeterminate da chi le svolge, è sempre stato il rapporto con i committenti e l'estrema ricerca dell'efficienza e della riduzione dei costi da parte delle aziende che esternalizzano i servizi di contact center.
In questo quadro si è innescata una spirale per certi versi perversa che ha condotto ad un livellamento dei prezzi medi di mercato per attività di contact center talmente bassi da non consentire l'applicazione di forme contrattuali più stabili. In questa ottica la nuova circolare ministeriale può contribuire a migliorare le logiche di gestione del settore, mettendo non solo le aziende fornitrici del servizio ma anche e soprattutto i committenti di fronte alla necessità di rivalutare in termini di pricing corrisposto la professionalità e la specializzazione delle risorse, soprattutto nei confronti di quelle organizzazioni che sanno dimostrare impegno, flessibilità, qualità dei risultati, costanza.

In questo percorso Datacontact intende farsi parte attiva nel confronto che si svilupperà nelle prossime settimane, insieme ai rappresentanti istituzionali ed alle forze sindacali, fornendo non solo la sua prospettiva ed esperienza ma iniziando un cammino che, progressivamente, porterà ad una stabilizzazione di quelle risorse che hanno dimostrato di saper raccogliere ogni volta le sfide lanciate e di saper esprimere con qualità il valore di una professione complessa ma sempre varia e stimolante.

L'impegno dell'azienda sul fronte delle attività inbound, tuttavia, non deve far ritenere che il resto delle attività abbiano meno considerazione nei piano strategici per il futuro. Al contrario i risultati e la qualità dimostrati per diversi committenti in questa area la fanno ritenere sempre più cruciale per lo sviluppo della nostra organizzazione, sia all'interno dei confini nazionali, sia all'estero. L'adeguamento ed il rafforzamento dei sistemi incentivanti ed il continuo riconoscimento dei risultati ottenuti sul fronte della vendita, che non saranno più utilizzati come leva nella gestione delle attività inbound, saranno un utile sprono per tutte quelle risorse che con tenacia e determinazione ogni giorno riusciranno a raggiungere importanti risultati di performance, risultati che saranno sempre più premiati secondo la logica meritocratica per cui "i migliori stanno con i migliori".

Proprio per consentire a tutte le risorse destinate a tali attività di poter raggiungere i livelli più alti saranno rafforzate le sessioni di formazione iniziale e periodica, con aggiornamenti e approfondimenti per consentire a tutti un miglioramento continuo ed il raggiungimento di risultati economici importanti.
Ci attendono al varco settimane cruciali che affronteremo con la consapevolezza che andranno compiute delle scelte importanti ma che alla fine la nostra qualità ed il nostro impegno, fatto della qualità e dell'impegno di tutti, ci consentiranno di superare qualche difficoltà e di mantenere sempre alto il nostro posizionamento sul mercato. Le scelte ed i passi principali che affronteremo saranno sempre comunicati in forma trasparente nella consapevolezza che l'azienda siamo tutti noi!

Angelo Tosto

Gente che...contact, Settembre 2006

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