Clienti vecchi e nuovi

Una politica diffusa, a quanto pare...

Il call center di Wind “non è raggiungibile”

Roma - La bolletta è l’unica occasione di “confronto” tra gli utenti e le compagnie telefoniche. Poi c’è la signorina che chiama tutti i giorni ad ora di pranzo e, tra un boccone e l’altro, bisogna darle retta mentre propone le ultime offerte per la rete fissa. E i nuovi clienti hanno sempre un posto in prima fila, mentre i vecchi abbonati non vengono sempre trattati con i guanti, a meno che non minaccino di passare ad un altro operatore ed in questo caso cambia tutto, perché per un cliente guadagnato un altro è perso. Ma le leggi del mercato sono talmente complesse da implicare persino che a volte un cliente perso non faccia testo rispetto a quanti se ne possono conquistare. E se i call center delle promozioni per procacciare nuovi utenti sono sempre attivi, i centralini dell’assistenza non sono altrettanto solerti.
È il caso di Wind-Infostrada che, secondo il Codacons, “non è raggiungibile”. Dopo numerose segnalazioni giunte dagli utenti che non sono riusciti a contattare il 155, l’associazione dei consumatori ha voluto accertarsi di quanto denunciato e ha provato a comporre il numero per parlare con un operatore. Il Codacons, come un qualsiasi utente, intendeva contestare una bolletta o segnalare un guasto e ha provato a chiamare il call center per diversi giorni. Risultato: un’attesa media di 25 minuti nei quali l’utente resta all’ascolto di una musichetta assordante. Questo nella migliore delle ipotesi, quando cioè non cade la linea. In caso contrario, bisogna ripetere tutta l’operazione, scegliere l’opzione desiderata e rimettersi in ascolto della musichetta a tutto volume. Ma se contestare una bolletta o chiedere assistenza per un problema è un’odissea, il cliente che vuole conoscere le nuove offerte trova le porte aperte: i tempi d’attesa si riducono a meno di due minuti. «A quel punto abbiamo segnalato il guasto o il problema all’operatore – spiega il Codacons -, che naturalmente ci ha detto di non essere abilitato a rispondere e che avevamo sbagliato opzione. Insomma, è evidente che il numero di operatori del call center viene ripartito dall’azienda a proprio esclusivo vantaggio, ossia per catturare nuovi clienti invece che per assisterli nel momento in cui poi questi hanno effettivamente bisogno».
L’associazione dei consumatori ha deciso, dunque, di inviare un esposto all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni in cui chiede di obbligare le aziende della telefonia, Telecom compresa, a predisporre un numero di linea diretta dedicato alle segnalazioni dei guasti, separato dalle altre informazioni di tipo commerciale. E, in ogni caso, non è facile parlare con l’operatore, soprattutto perché le aziende hanno la messaggeria vocale che quantomeno tenta di risolvere ogni problema con indicazioni registrate. Il Codacons chiede, invece, di prevedere un’opzione per parlare con un operatore indipendentemente dal tipo di richiesta. Solo allora, forse, i clienti potranno parlare con il loro operatore senza dover passare per un tribunale.

fonte il meridiano del 20.12.2006