Churn altamente risolvibile

Secondo quanto emerge dallo studio BMC Churn Index, ricerca commissionata da BMC Software in 12 paesi Europei, cambiare fornitore di servizi è diventato un’abitudine che costa, nel nostro Paese, 3,56 miliardi di euro l’anno. La ricerca, che si spinge oltre il BMC Churn Index, evidenzia un aumento percentuale e il 2007 potrebbe determinare una contagiosa migrazione su larga scala.
Il 98% degli utenti italiani in qualche occasione nel passato ha scelto un altro fornitore e sempre più spesso cambiano servizi rispetto alla media europea per sette categorie su undici – in particolare per banche, assicurazioni, servizi mobile, telecomunicazioni, assistenza medica privata e acquisti e viaggi online.
Una pessima gestione dei problemi è alla base di tre delle sei principali ragioni di insoddisfazione, gli italiani chiedono maggiori possibilità di scelta
Situazioni quali tenere un cliente all’oscuro di un problema, non fornirgli una risoluzione regolare dei guasti e mantenere personale del call center impreparato sulle precedenti vicende del cliente, in Italia costituiscono tre delle prime sei cause di abbandono del fornitore. Le rispettive soluzioni a questi problemi rappresentano tre delle cinque ragioni che contribuiscono a mantenere un elevato livello di fedeltà. Ma la decisione di un cambiamento a causa di carenze nelle decisioni colloca gli italiani in un ruolo a parte, in quanto tale tentazione risulta più ricorrente in Italia che in qualsiasi altra nazione.
Di fatto, l’88% degli utenti italiani sarebbe più fedele se il fornitore si dimostrasse più attento all’aspetto preventivo nell’informare i clienti su cosa fare per risolvere le problematiche legate ai servizi. I clienti italiani sono molto sensibili alle questioni legati alla fornitura di servizi, tanto che tre quarti di loro (il 74%, si tratta del valore più alto in tutta Europa!) dimostrerebbe maggiore fedeltà se il fornitore offrisse funzionalità per gestire in autonomia le richieste legate ai servizi, evitando così i temutissimi call center.
Mentre il personale dei call center non appare preoccupato delle vicende passate legate ai servizi, questa è proprio una delle motivazioni principali di abbandono, infatti, la ragione principale in Italia (il 42%) per cambiare fornitore è l’assenza di riconoscimenti per la propria fedeltà. Di fronte alla domanda su cosa dovrebbe fare un venditore per incoraggiare i clienti a restare, il 59% degli italiani afferma “avere la certezza che siano applicati automaticamente nuovi sconti ai rapporti esistenti piuttosto che riservarli ai nuovi arrivati”.
Storicamente, in Italia le società di assicurazioni e le banche subiscono il più alto tasso di migrazione, ma di recente i fornitori di telefonia sono diventati oggetto di altrettanti abbandoni.
Il professore East commenta “L’abbandono è diventato il nemico numero uno per i fornitori, le aziende dovranno possedere le soluzioni per risolvere i malcontenti legati ai problemi sui servizi, altrimenti rischieranno di rimanere fuori dal mercato. Per il 97% di noi la migrazione è una grave perdita dal momento che il 96% afferma che manterrebbe lo stesso fornitore in cambio di un trattamento adeguato. La ricerca di BMC è un richiamo tempestivo al fatto che i più importanti processi di business siano legati ai servizi e a come li percepisce il cliente”.

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