Nessun vantaggio di business con i call center offshoreDopo l'articolo già pubblicato ieri su cosa pensano gli utenti dei call center, è interessante scoprire i dati di una ricerca che riguarda il punto di vista aziendale e in particolare un aspetto molto spinto nel settore: la delocalizzazione in outsourcing del servizio.
Le compagnie di assicurazione inglesi stanno minando i rapporti con i loro clienti e non riescono a risparmiare delocalizzando le attività di call center: questa la conclusione di uno studio condotto da Compass Management Consulting.
L'analisi effettuata da Compass sugli ambienti onshore e offshore evidenzia come aumenti nel costo del personale pari al 15% l’anno in paesi come ad esempio l'India, stiano riducendo i vantaggi dei call center offshore.
Tutte le aziende di servizi finanziari dovrebbero porsi alcune semplici domande prima di decidersi a favore dell’offshore: “Quali sono i driver per un call center efficiente e quale il costo di mercato di un call center che contribuisca a mantenere o addirittura incrementare la competitività di un’azienda?”, ha dichiarato Simon Scarrott, head of business development e marketing di Compass.
“Per risolvere i problemi operativi e l’inefficienza dei processi non basta semplicemente trasferirli in altri paesi nella speranza che migliorino. Il punto chiave è in che misura il risparmio è reale, sostenibile e contribuisca a migliorare l’esperienza del cliente. In troppi casi la qualità del servizio viene compromessa proprio da una decisione di offshoring che non riesce ad assicurare il livello di risparmio previsto”, ha continuato Scarrott.
Oltre alla scarsa qualità del servizio che i clienti segnalano in caso di call center offshore, le difficoltà di lingua riducono la produttività e allungano notevolmente le chiamate che durano anche il doppio di quelle locali. Secondo lo studio condotto da Compass, i problemi legati alla comprensione si verificano mediamente solo nel 4% delle chiamate ai call center onshore.
Per i call center offshore questo dato sale al 18% e ognuno di questi intoppi può prolungare la chiamata dal 39% al 105% oltre la media. La durata delle chiamate influisce negativamente sulla produttività quando si paragona l’attività onshore e offshore in termini di vendite.
Tutte le aziende di servizi finanziari dovrebbero porsi alcune semplici domande prima di decidersi a favore dell’offshore: “Quali sono i driver per un call center efficiente e quale il costo di mercato di un call center che contribuisca a mantenere o addirittura incrementare la competitività di un’azienda?”, ha dichiarato Simon Scarrott, head of business development e marketing di Compass.
“Per risolvere i problemi operativi e l’inefficienza dei processi non basta semplicemente trasferirli in altri paesi nella speranza che migliorino. Il punto chiave è in che misura il risparmio è reale, sostenibile e contribuisca a migliorare l’esperienza del cliente. In troppi casi la qualità del servizio viene compromessa proprio da una decisione di offshoring che non riesce ad assicurare il livello di risparmio previsto”, ha continuato Scarrott.
Oltre alla scarsa qualità del servizio che i clienti segnalano in caso di call center offshore, le difficoltà di lingua riducono la produttività e allungano notevolmente le chiamate che durano anche il doppio di quelle locali. Secondo lo studio condotto da Compass, i problemi legati alla comprensione si verificano mediamente solo nel 4% delle chiamate ai call center onshore.
Per i call center offshore questo dato sale al 18% e ognuno di questi intoppi può prolungare la chiamata dal 39% al 105% oltre la media. La durata delle chiamate influisce negativamente sulla produttività quando si paragona l’attività onshore e offshore in termini di vendite.
Salari ridotti non sono sufficienti per garantire risparmi sul lungo termine.
Secondo Compass, i risparmi legati a salari più bassi stanno sparendo con l’aumento dei costi offshore, miglioramenti ai processi non avvengono e le operazioni risultano scarsamente produttive. In uno studio Compass nel quale si misuravano le prestazioni degli operatori del call center in termini di numero medio di vendite, il dato dell’offshore era pari a 4 vendite al mese contro le 10 dell’onshore.
“La gamma di zone che si promuove quale località per l’outsourcing è impressionante. Cina, India, Irlanda, Malta e Sud Africa hanno attualmente campagne di marketing in corso. Ma per le società di servizi finanziari la qualità del customer service è un indicatore chiave del marchio, così come un’opportunità per incrementare il fatturato e i profitti attraverso la fidelizzazione del cliente e attività di cross-selling. Tralasciare questi elementi per adottare una strategia di operatività in paesi lontani non ha alcun senso”, prosegue Scarrott.
Invece di domandarsi “Quale paese è adatto per il nostro call center?”, Compass suggerisce alle aziende di chiedersi:
· Che cosa funziona nel nostro call center e che cosa dobbiamo sistemare?
· Come ci posizioniamo rispetto alla miglior azienda del settore in termini di call center?
· Che cosa possiamo imparare sull’efficienza del call center da altri settori?
Solo allora la località diventa importante.
Dotati delle risposte a tali domande e con un piano di miglioramento dei processi in essere, è possibile valutare quali parti dell’operazione possono essere date in outsourcing in maniera efficace. L'analisi mostra che si tratterà molto raramente di processi customer-facing per le società di servizi finanziari.
Analisi Compass su oltre 50 call center mostrano che i vantaggi in termini di costi legati all’offshoring diminuiscono in maniera significativa su un arco temporale di 3 anni rispetto a un ambiente onshore in cui viene implementata un’iniziativa di miglioramento.
Secondo Compass, i risparmi legati a salari più bassi stanno sparendo con l’aumento dei costi offshore, miglioramenti ai processi non avvengono e le operazioni risultano scarsamente produttive. In uno studio Compass nel quale si misuravano le prestazioni degli operatori del call center in termini di numero medio di vendite, il dato dell’offshore era pari a 4 vendite al mese contro le 10 dell’onshore.
“La gamma di zone che si promuove quale località per l’outsourcing è impressionante. Cina, India, Irlanda, Malta e Sud Africa hanno attualmente campagne di marketing in corso. Ma per le società di servizi finanziari la qualità del customer service è un indicatore chiave del marchio, così come un’opportunità per incrementare il fatturato e i profitti attraverso la fidelizzazione del cliente e attività di cross-selling. Tralasciare questi elementi per adottare una strategia di operatività in paesi lontani non ha alcun senso”, prosegue Scarrott.
Invece di domandarsi “Quale paese è adatto per il nostro call center?”, Compass suggerisce alle aziende di chiedersi:
· Che cosa funziona nel nostro call center e che cosa dobbiamo sistemare?
· Come ci posizioniamo rispetto alla miglior azienda del settore in termini di call center?
· Che cosa possiamo imparare sull’efficienza del call center da altri settori?
Solo allora la località diventa importante.
Dotati delle risposte a tali domande e con un piano di miglioramento dei processi in essere, è possibile valutare quali parti dell’operazione possono essere date in outsourcing in maniera efficace. L'analisi mostra che si tratterà molto raramente di processi customer-facing per le società di servizi finanziari.
Analisi Compass su oltre 50 call center mostrano che i vantaggi in termini di costi legati all’offshoring diminuiscono in maniera significativa su un arco temporale di 3 anni rispetto a un ambiente onshore in cui viene implementata un’iniziativa di miglioramento.
Rimpatrio in seguito a insoddisfazione dei clienti e costi di lungo termine più elevati
Accelerare una decisione di offshoring sulla base di costi a breve termine può in realtà generare un duplice problema: insoddisfazione del cliente e costi di lungo termine più elevati. A mano a mano che le aziende si confrontano con questa realtà, si verifica un rimpatrio delle attività di call center da parte di molte aziende di fama internazionale che hanno compreso e misurato la produttività del call center, così come i danni al marchio prodotti dall’offshore.
Compass concorda che un approccio ‘Lift and Shift’ in cui un call center nel Regno Unito viene chiuso e l’attività trasferita offshore può assicurare un piccolo risparmio – tipicamente fino al 15% nel breve periodo.
Accelerare una decisione di offshoring sulla base di costi a breve termine può in realtà generare un duplice problema: insoddisfazione del cliente e costi di lungo termine più elevati. A mano a mano che le aziende si confrontano con questa realtà, si verifica un rimpatrio delle attività di call center da parte di molte aziende di fama internazionale che hanno compreso e misurato la produttività del call center, così come i danni al marchio prodotti dall’offshore.
Compass concorda che un approccio ‘Lift and Shift’ in cui un call center nel Regno Unito viene chiuso e l’attività trasferita offshore può assicurare un piccolo risparmio – tipicamente fino al 15% nel breve periodo.
Il Ceo di Swinton critica l’offshoring
Compass punta il dito su Swinton, assicurazione di Manchester, dove i profitti stanno crescendo del 26% e le polizze del 31% ogni anno, come esempio di società che considera il proprio call center e il suo personale un vantaggio competitivo. Swinton misura il successo sulla base della crescita del business piuttosto che sulla riduzione dei costi e Patrick Smith, CEO della società, commenta:
“L’offshoring è il risultato di un’azienda guidata da contabili ed è un modo semplice di tagliare i costi senza tener conto della qualità del servizio. I nostri clienti sono contrari e abbiamo visto anche aziende quali Norwich Union cambiare idea sull’outsourcing”.
Smith conferma che le attività nel Regno Unito rappresentano un punto di forza per Swinton: “E’ uno degli elementi vincenti, siamo nel sesto anno di crescita consecutivo e abbiamo raddoppiato le polizze negli ultimi 5 anni”.
Compass punta il dito su Swinton, assicurazione di Manchester, dove i profitti stanno crescendo del 26% e le polizze del 31% ogni anno, come esempio di società che considera il proprio call center e il suo personale un vantaggio competitivo. Swinton misura il successo sulla base della crescita del business piuttosto che sulla riduzione dei costi e Patrick Smith, CEO della società, commenta:
“L’offshoring è il risultato di un’azienda guidata da contabili ed è un modo semplice di tagliare i costi senza tener conto della qualità del servizio. I nostri clienti sono contrari e abbiamo visto anche aziende quali Norwich Union cambiare idea sull’outsourcing”.
Smith conferma che le attività nel Regno Unito rappresentano un punto di forza per Swinton: “E’ uno degli elementi vincenti, siamo nel sesto anno di crescita consecutivo e abbiamo raddoppiato le polizze negli ultimi 5 anni”.
fonte i.dome 13.09.2007
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