Spunti interessantissimi. Pensate un pò a quante volte i clienti ci hanno detto di non aver ricevuto risposta alle loro email. Davvero impressiona poi pensare quanto sono, almeno stando a questo interessante rapporto, ben più tecnologizzati di come noi li percepiamo (salvo casi pietosi in cuffia, s'intende).
Per comunicare con i contact center 9 italiani su 10 preferiscono l'e-mail. Lo dice una ricerca di Genesys.
Il sondaggio della filiale di Alcatel rivela che il servizio clienti rappresenta un elemento fondamentale per la profittabilità e la soddisfazione, con oltre il 75% degli intervistati che conferma di essere disposto a servirsi di una determinata azienda dopo aver avuto un'esperienza positiva con il suo contact center. Oltre il 63% gli intervistati dichiara che, l'ultima volta che ha smesso di rivolgersi a una determinata azienda, anche l'esperienza negativa avuta con il contact center ha pesato sulla decisione.
I dati italiani (tratti dalle risposte di 228 utenti) si allineano alle tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l'e-mail risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% dei nostri connazionali intervistati ha indicato la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center. Il telefono piace al 69% della popolazione.
Per quanto riguarda il potenziale impatto delle esperienze di contact center sulla scelta di servirsi o meno di una determinata azienda, l'84% dei consumatori italiani dice che potrebbe pensare di servirsi presso un'azienda sulla base di un'esperienza positiva con il contact center. E per il 23% degli intervistati questo varrebbe anche se i prezzi della nuova azienda fossero più alti della media. D'altro canto, il 58% ha indicato un'esperienza negativa di contact center tra le ragioni che li ha spinti a smettere di servirsi di un'azienda, mentre per il 40% questa è stata l'unica ragione dell'abbandono.
I tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione: il 93% preferirebbe essere richiamato nell'arco di dieci minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, e il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l'operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.
I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.
I dati italiani (tratti dalle risposte di 228 utenti) si allineano alle tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l'e-mail risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% dei nostri connazionali intervistati ha indicato la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center. Il telefono piace al 69% della popolazione.
Per quanto riguarda il potenziale impatto delle esperienze di contact center sulla scelta di servirsi o meno di una determinata azienda, l'84% dei consumatori italiani dice che potrebbe pensare di servirsi presso un'azienda sulla base di un'esperienza positiva con il contact center. E per il 23% degli intervistati questo varrebbe anche se i prezzi della nuova azienda fossero più alti della media. D'altro canto, il 58% ha indicato un'esperienza negativa di contact center tra le ragioni che li ha spinti a smettere di servirsi di un'azienda, mentre per il 40% questa è stata l'unica ragione dell'abbandono.
I tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione: il 93% preferirebbe essere richiamato nell'arco di dieci minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, e il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l'operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.
I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.
Nel 2003 Genesys effettuò il proprio primo studio sulla “customer frustration”, poi ripetuto nei quattro anni successivi. In generale, i principali motivi di insoddisfazione sono rimasti gli stessi: lunghi tempi di attesa (il 67% del campione si lamenta della durata dei tempi di attesa, e l'88% preferirebbe essere richiamato nel giro di 10 minuti piuttosto che dover aspettare a lungo in linea); scarsa automazione (il 57% ritiene che i sistemi di risposta automatica vocale offrano un numero di opzioni troppo elevato o non completo, e il 76% pensa che le aziende spingano gli utenti a utilizzare i sistemi self-service piuttosto che dare loro l'opportunità di parlare con un operatore; Informazioni ripetute (il 52% è disturbato dal fatto di dover ripetere più volte le stesse informazioni).
Secondo gli intervistati, un modo per rendere l'esperienza più positiva sarebbe eliminare i principali elementi di insoddisfazione. Ad esempio, il sondaggio rivela che con all'introduzione di un'opzione di call-back nel sistema Ivr le aziende potrebbero eliminare le lunghe attese. Infatti, piuttosto che aspettare in linea, il 74% dei consumatori preferirebbe essere richiamato in tempi ragionevoli.
Complessivamente, gli europei sono 10 volte più interessati a ricevere sms rispetto agli americani (21% in Europa e 2% negli Stati Uniti). Sono invece oltre il 28% i consumatori americani che desiderano funzionalità di instant messaging contro il 19% degli europei.
Secondo gli intervistati, un modo per rendere l'esperienza più positiva sarebbe eliminare i principali elementi di insoddisfazione. Ad esempio, il sondaggio rivela che con all'introduzione di un'opzione di call-back nel sistema Ivr le aziende potrebbero eliminare le lunghe attese. Infatti, piuttosto che aspettare in linea, il 74% dei consumatori preferirebbe essere richiamato in tempi ragionevoli.
Complessivamente, gli europei sono 10 volte più interessati a ricevere sms rispetto agli americani (21% in Europa e 2% negli Stati Uniti). Sono invece oltre il 28% i consumatori americani che desiderano funzionalità di instant messaging contro il 19% degli europei.
fonte 01Net 11.09.2007
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