Riconciliamoci

Dal giudice solo se non si trova un accordo

L'utente che vuol far valere le proprie ragioni nei confronti di una compagnia telefonica può chiedere l'intervento del Corecom

Almeno un tentativo lo fanno tutti perché, si sa, la speranza è sempre l’ultima a morire. E i più tenaci ci provano anche due o tre volte prima di gettare la spugna. La telefonata al call center della compagnia telefonica è il primo step che generalmente l’utente compie per segnalare un disservizio, nella speranza di risolvere così, con una chiacchierata con l’operatore di turno, l’inghippo dell'opzione non richiesta che risulta comunque attivata o della fatturazione sbagliata o dei ritardi negli allacciamenti. Che, almeno stando alla relazione annuale dell'Autorità garante per le comunicazioni, non sono poi così infrequenti.

MURO DI GOMMA - Ma spesso, al di là della gentilezza e della disponibilità a volte manifestata da chi risponde all’altro capo del filo, la risoluzione effettiva dei problemi non passa attraverso l’assistenza telefonica. (E ne sappiamo qualcosa, se ti devi incazzare anche con tuoi colleghi talvolta per tutelare il cliente!) Un po’ perché gli operatori non sono sempre tutti preparati per far fronte alle richieste dell’utente; un po’ perché i centralini svolgono più funzioni commerciali che non di ufficio reclami. E il risultato è che quasi sempre la richiesta di risolvere via telefono quello che si spera essere stato solo un malinteso si scontra con un vero e proprio muro di gomma e si conclude con un nulla di fatto. «A volte anche le raccomandate di reclamo inviate dai consumatori non trovano risposta – aggiunge l’avvocato Di Ascenzo, vicepresidente del Codacons -. A quel punto la sola possibilità di farsi riconoscere le proprie ragioni è passare all'azione giudiziaria». Che, tuttavia, ha come primo passaggio il tentativo di conciliazione presso i Corecom, organismi appositamente istituiti in ogni regione italiana per dirimere bonariamente le controversie tra utenti e gestori. Sul sito Internet dell’Autorità garante per le comunicazioni è disponibile tutta la modulistica per avviare la procedura. Che in questa fase è a costo zero per il cittadino.

ACCORDI BONARI - Le controversie vengono generalmente risolte in seno al Corecom, anche se una volta chiusa la pratica al cittadino resta comunque l’amaro in bocca per il tempo andato perduto. «Fino a qualche tempo fa i Corecom riuscivano a evadere entro un mese le richieste di intervento ricevute – fa notare ancora Di Ascenzo -, ma ora i ricorsi sono aumentati e di conseguenza i tempi si sono allungati notevolmente». Quando poi un’intesa tra utente e gestore della rete non viene trovata, diventa indispensabile il passaggio alla giustizia ordinaria, con tutto quello che comporta in termini di costi e tempistica. Va detto, a questo proposito, che in molti casi il cittadino preferisce desistere, mettere una pietra sopra sulla richiesta andata male e procedere magari con la disdetta del contratto. Quest’ultima, però, a sua volta rischia in taluni casi di non essere semplice e neppure vantaggiosa da un punto di vista economico, visto che alcuni contratti prevedono clausole di uscita onerose per l’utente che disdice.

LA VIA GIUDIZIARIA - «E’ sempre possibile percorrere la via giudiziaria – evidenzia Di Ascenzo -, ma in questi casi è sempre preferibile cercare di prevenire o di risolvere in maniera soft ogni possibile litigio. Per questo come associazioni di consumatori ci stiamo attivando per stipulare protocolli di intesa con le compagnie per definire procedure celeri per la risoluzione delle controversie in sede extragiudiziale». Non solo: le stesse compagnie, in accordo con le associazioni degli utenti e con la stessa Agcom, si propongono di varare un codice di comportamento per gli operatori di call center che possa evitare sul nascere possibili malintesi. (Ci riusciranno?) Già ora però gli addetti al telemarketing sono obbligati a rispettare alcune procedure, come quella di qualificarsi apertamente e di spiegare senza ambiguità lo scopo della telefonata. E a comunicare all'utente se questa viene registrata.

«ANNO DECISIVO» - «Le nuove norme, l'azione delle associazioni dei consumatori, la vigilanza dell'Agcom - fanno notare al Codacons - dovrebbero dare risultati positivi. Questo sarà l'anno decisivo per la normalizzazione dei rapporti tra consumatori e operatori».

Ma se i risultati ci saranno, lo si vedrà solo con la relazione del Garante del prossimo anno.

fonte corsera 4.9.2007

Questo blog consiglia a chi abita in questa Regione di rivolgersi alla Federconsumatori di Basilicata