Dalla deficienza all'efficienza

Tutto incomincia a Las Vegas il 18 dicembre, quando un’amica invia un pacco all’indirizzo di una ragazza genovese. Trascorrono i giorni fino a che il 10 gennaio viene recapitato nella cassetta della posta di quest’ultima un avviso di Poste Italiane ed in particolare una comunicazione per destinatario assente, con una crocetta ben evidente sulla cesella indicante il primo avviso di consegna e l’indicazione che sarebbe stato effettuato un secondo tentativo di recapito il giorno successivo. Mobilitati i parenti affinché qualcuno facesse in modo di trovarsi a casa a ricevere il pacco, trascorre il tempo senza che esso arrivi né quel giorno né quelli successivi. Fino al 16 gennaio quando la ragazza decide di contattare il call center di Poste Italiane per avere qualche notizia o indicazione sul da farsi. Gentilmente un operatore le rispondeva che il suo pacco sarebbe stato messo in consegna il giorno successivo, indicando l’orario: dalle 9.00 alle 18.00. Non si presenta nessuno e di nuovo non resta che contattare il numero verde dell’azienda dal quale si riceveva la stessa risposta e, purtroppo, anche lo stesso esito il giorno della consegna. Il 20 gennaio, invece, a sorpresa, la risposta del call center fu differente: dal servizio tracciatura veniva indicato che il pacco era stato rispedito al mittente, negli Stati Uniti, essendo ormai trascorsi i termini per il ritiro dopo il secondo avviso. A quel punto il disappunto è arrivato al massimo, non solo per i ripetuti tentativi che la ragazza aveva fatto di vederlo recapitare, ma soprattutto perché a lei non era mai arrivato tale secondo avviso di consegna! Non le restava, per fare chiarezza, che tentare di contattare di nuovo il call center ma tramite l’opzione destinatario assente e, di nuovo a sorpresa, la risposta al suo quesito diventava completamente diversa: non era vero che il pacco stava tornando al mittente, ma era in giacenza a Genova Bolzaneto fino a lunedì 22 gennaio, dove poteva ritirarlo personalmente. È a questo punto, che con un po’ di sollievo per avere comunque la possibilità di recuperare il pacco, scattano mail di protesta all’azienda e la segnalazione al Codacons Liguria. “E’ un diritto degli utenti poter usufruire di un servizio postale efficiente, ma non sempre esso viene garantito: basti pensare alla recente indagine condotta dall’associazione per verificare i tempi di consegna della posta prioritaria, quando esisteva ancora la differenza fra la tariffa da 0,45 euro e quella da 0,60. Ebbene, in quella occasione è risultato che il 45% delle lettere spedite non e’ arrivata a destinazione nei tempi prestabiliti”, commenta l’Avv. Diana Barrui, Presidente regionale del Codacons. “Ma la segnalazione porta alla ribalta anche un altro problema, quello dei call center. Sebbene sia apprezzabile che un’azienda metta a disposizione degli utenti un servizio per contatti ed eventuali reclami, e nel caso di Poste italiane il fatto che esso sia gratuito, occorre però che sia un sistema efficiente nel facilitare la risoluzione dei problemi evitando all’utente ulteriori sprechi di tempo ed energie per ovviare ad un disservizio di cui è vittima. Si deve invece valutare positivamente il fatto che Poste Italiane abbia introdotto un importante strumento a tutela degli utenti in casi di particolari controversie: sottoscrivendo un accordo di conciliazione con alcune associazioni dei consumatori fra cui il Codacons, l’azienda consente di ricorrere a questo sistema gratuito e rapido di risoluzione delle controversie”.

fonte quotidianoligure