Capitale umano e interessi economici

E mentre le chiusure di un grande Gruppo tengono in scacco gli operatori, 'costretti' a scioperare, come per TIM che acquista in ogniddove nel mondo, si annunciano addirittura nuovi grandi interessi...

Il gruppo Almaviva presieduto da Alberto Tripi "non ha interesse per i soli call center di Alitalia ma, qualora ci fossero le condizioni, sarebbe interessato a tutto il polo informatico della compagnia, oltre ai call center". Così una fonte vicina alla società interpellata da Radiocor, ricordando che Almaviva "è il primo gruppo informatico a capitale interamente italiano".

fonte milanofinanza 3.8.2007

Per molti...ma non per tutti

E' stata firmata l'ipotesi di accordo tra l’Asstel (l’associazione che riunisce le imprese di tlc) e i sindacati di categoria Uilcom, Slc Cgil e Fistel-Cisl. Si tratta di una tornata contrattuale che interessa oltre 120 mila lavoratori del settore. L’accordo prevede un incremento salariale per il biennio 2007-2008 di 94 euro e una una tantum (gennaio-settembre) di 410 euro uguale per tutti. «È un’intesa positiva quella siglata per il rinnovo del biennio economico delle Tlc che riguarda 120mila lavoratori» ha affermato in una nota il segretario confederale della Cisl, Annamaria Furlan, augurandosi che questo sia «un buon inizio per affrontare con lo stesso spirito le varie questioni ancora aperte», tra cui la contrattazione di secondo livello nei Call Center». Il plauso per l’accordo raggiunto è arrivato anche dal presidente di Assotelecomunicazioni-Asstel, Pietro Guindani che ha espresso «apprezzamento per l'accordo raggiunto al termine di una trattativa che ha visto entrambe le parti confrontarsi in modo costruttivo nella comune condivisione dell'importanza strategica delle telecomunicazioni nello sviluppo e nella crescita del Paese». «Il contratto collettivo nazionale del settore - ha aggiunto Guindani - rappresenta una solida base per la gestione dei rapporti di lavoro all’interno di un contesto industriale molto segmentato e si conferma strumento di convergenza e di equilibrio tra le esigenze delle imprese e la tutela dei lavoratori».

fonte il tempo 2.8.2007

Quando di moderno c'è solo la tecnologia

Somiglianze tra l'high technology tra i Sassi (datacontact) e questo singolare caso.

Nel regno più eremita del mondo, persino più del regno eremita per eccellenza (la Corea del Nord), arriva una ventata di modernità. E che modernità. Un call center che parla in inglese sulle montagne himalayane dove, appollaiato sui picchi nevosi, tra templi e monasteri buddisti e l'aria purissima di un ambiente incontaminato, risiede la longeva monarchia asiatica del Bhutan. Questo strano paese ha molte peculiarità: un sovrano astuto e arcigno (che ora ha passato scettro e corona al figlio) che ha saputo destreggiarsi tra due potenti vicini (la Cina e l'India), coniugare modernismo e tradizione, preservare l'ambiente con stile politicamente corretto, introdurre persino la democrazia ancorché controllata apertamente da palazzo. Adesso, si legge sul quotidiano nipponico Asahi Shimbun, in Bhutan verrà aperto un call center che servirà il mercato americano. Cerchi una pizzeria a New York? Chiami il numero tale e la telefonata viene swicciata verso l' Himalaya dove una gentile signorina (o signorino), che veste abiti tradizionali e normalmente parla dzongkha ma che, anche grazie a un'abile politica del sovrano, sa dialogare correttamente in inglese e magari conosce persino un po' di slang metropolitano, ti darà l'indirizzo senza colpo ferire. (...) Ma c'è anche altro. Qualche neo che un call center moderno certo non potrà cancellare.In effetti il Bhutan è un paese bizzarro. Il giovane re sta preparando le elezioni per il 2008, a cui già lavorava suo padre, e sta seguendo da vicino l'elaborazione di una nuova costituzione che prevede un parlamento bicamerale. Ma sono elezioni molto pilotate come del resto è tutta la politica di un paese dove nulla si fa se il re non lo comanda. Per molti anni il Bhutan ha scelto l'isolamento e ha introdotto la televisione e il collegamento Internet solo nel 1999. Del resto anche la radio era apparsa tardi: soltanto nella prima metà degli anni Settanta. Il Bhutan è il paese, in proporzione, col maggior numero di profughi politici all'estero. Una macchia non ancora lavata. Si tratta di almeno centomila persone (su una popolazione di circa 700mila abitanti), etnicamente nepalesi, ma butanesi a tutti gli effetti e fuggite in Nepal negli anni Novanta del secolo appena trascorso in seguito a persecuzioni politiche, il che ha fatto della monarchia Wangchuk un regno in cui la difesa della tradizione si è anche coniugata a un regime dispotico e autoritario.

fonte il riformista 2.8.2007

Il dolor del donor

La perennità delle oscure vicende legate alla portabilità (mnp).
Qui uno sfogo all'aduc del 30.7.2007

I colleghi di Almaviva con una marcia in più

Un risultato di non poco conto è stato raggiunto dopo gli scioperi annunciati. E’ stata siglata oggi un’ipotesi di accordo tra le Segreterie nazionali di Slc-Cgil, Fistel-Cisl e Uilcom-Uil e i rappresentanti del gruppo AlmavivA, al termine di un lungo confronto con l’azienda, che ha visto anche giornate di mobilitazione e scioperi. In particolare l’ipotesi di accordo prevede che passeranno al 4° livello tutti i lavoratori subordinati che al 31/12/2006 erano al 3° (quindi anche quei lavoratori che a fine 2006 non avevano ancora maturato i 48 mesi, gli apprendisti ed i contratti di inserimento al 3° con un aumento di stipendio di 60 euro lordi”

fonte agi-diritto oggi 27.7.2007

Poco da ridere

Dall'intervista al regista Paolo Virzì

D: E allora che c'è da ridere?

R: Da ridere poco. Ma c'è da guardare con curiosità questo mondo fiabesco, bizzarro, talmente eccessivo ed esagerato da sembrare avveniristico. È l'avventura di una ragazza colta che deve dissimulare i suo curriculum per essere uguale agli altri. Giovane intellettuale delusa dalla cultura accademica gerontocratica, piena di dinosauri e di giovani assistenti sessantenni, che l'ha respinta. In fondo qui viene accolta. Trova ragazze stupide, innocenti, spensierate, ignorantissime, candide, che sanno a memoria le gesta del Grande Fratello e che si sentono nell'azienda come concorrenti di un reality show. È comunque un viaggio nella contemporaneità. (..) Ho faticato ad annientare la mia storia personale per cercare di mimetizzarmi e guardare la realtà con gli occhi di una ragazza ventiquattrenne, che vede questo call center come un reality, e il reality come una caverna platonica piena di ombre, finché non si rende conto che questo mondo è anche tragico, violento, e che in un posto del genere si sta consumando un'ingiustizia.

Sono le vite di un'Italia senza memoria dove nel call center finiscono un ex ballerina della tv, convinta che tutti i capi siano persone splendide perché si fanno dare del tu e le mandano tutte le mattine sms motivanti che lei considera dolcissimi e li conserva tutti. C'è il boss che dietro la facciata sorridente, dinamica e sempre simpatica è un uomo disperato che un sanguinoso divorzio ha ridotto sul lastrico. C'è Sabrina Ferilli, ex telefonista che come dicono le ragazze 'è diventata quello che è diventata', ovvero capo del call center, e canta l'inno tutte le mattine, anche se devastata dalla solitudine. Insomma c'è l'infelicità, un'apocalisse umana.

da l'espresso, 25.7.2007 sul film "tutta la vita davanti" di Virzì

Qualcosa cresce nei call center: l'età

Un tipico caso di crescita anagrafica accompagnata solo in rari casi da effettiva crescita professionale, intesa nel senso di continuità di impiego nella medesima azienda.

L'età media dei lavoratori dei call center sta crescendo, arrivando ai 31 anni per gli operatori e ai 34 anni per i supervisor''. Per molti giovani il call center rappresenta un'occupazione temporanea, scelta soprattutto durante il periodo di studi. Ne è la prova il fatto che ''il passaggio verso altre aree della stessa organizzazione avviene in una percentuale di poco superiore al 25%, mentre il 40% cambia organizzazione o attività''.
Mentre poi "occorre sfatare l'immagine negativa che accompagna il lavoro in un call center", affermano i partecipanti al convegno.

dal Convegno di Assolombarda a Milano del 19.7.2007

Condannate le aziende false, non gli operatori!

La Teperformance di Taranto è una delle più importanti aziende di call center del Sud e già da tempo, al suo interno, vi è una situazione di forte conflittualità tra la direzione e i lavoratori.
In discussione sono il processo di stabilizzazione dei lavoratori precari, previsto dalla circolare Damiano, che non va avanti come dovrebbe, e le condizioni di lavoro, aggravate dalle alte temperature di questi mesi, ritenute insopportabili dai lavoratori organizzati dal sindacato Cobas.
Per questo i Cobas di Taranto hanno inviato un esposto-denuncia alla Procura delle Repubblica tarantina dove, fra le altre cose, si affronta il problema del rapporto operatori di call center-utenti in questi termini: "La Teleperformance viola la direttiva dell'Autority sulla tutela della privacy dei cittadini (decreto Bersani); (...)
"L'azienda, inoltre, spesso impone ai lavoratori di dare all'utente informazioni "civetta", di pubblicità ingannevole o parziale al fine di strappare i contratti; capita anche che lavoratori che hanno invece fornito informazioni reali rispettose del diritto alla verità dell'utente siano stati redarguiti dall'azienda. Anche tutto questo non fa che provocare stress tra i lavoratori".

fonte zeusnews 19.7.2007

La forma demenziale del capitalismo

UUU...

D:Lo stress dove lo mette?
R:Lo stress, lo stress, certo che lo stress c'è. I call center vanno aboliti perché sono una forma pezzente e demenziale di capitalismo.

dal corsera 18.7.2007


Così ha chiosato l'On.Tiziano Treu, colui che ha introdotto in Italia necessarie dosi di flessibilità, ma che ora...visti i risultati nei contact center...mette "i puntini sulle i".
Quando nemmeno gli ideatori vengono tenuti in considerazione...penso che siamo messi male.

Strada non percorribile

Sapevate dello sciopero di cinque giorni (23, 24, 25, 26 e 27 luglio) degli operatori di Almaviva, il piu’ grande gruppo di call center in Italia con i suoi 10 mila dipendenti?
L’agitazione, indetta dalle segreterie confederali di Cgil, Cisl e Uil, ha previsto fermi, per tutti e 5 i giorni di sciopero, dalle 7 alle 8, dalle 10 alle 12 e dalle 16 alle 18.
Questa la motivazione:
“Sono 7 anni - si legge in una nota congiunta delle tre segretarie sindacali - che migliaia di lavoratori del gruppo Almaviva aspettano che siano riconosciuti i loro diritti; sono 7 anni che si chiede un premio di risultato che ridistribuisca parte degli ingenti guadagni fatti dal gruppo; sono anni - chiude la nota - che si chiede il riconoscimento delle professionalita’ di lavoratori che tutti i giorni garantiscono l’assistenza ai clienti di grandi gruppi come Telecom, Vodafone, Wind”. L’avvertimento dei sindacati e’ chiaro: “O Almaviva scommette sulla qualita’, sulle professionalita’ e la crescita dei propri lavoratori - chiude la nota - o non potra’ che continuare una competizione tutta basata sulla compressione dei diritti e del costo del lavoro. Su questa seconda strada i lavoratori non potranno seguirla”.

Le diverse libertà

...raggiunti di corsa dai lavoratori dei call center, stressati per eccellenza...

A tutti questi usurati si contrappongono gli uomini liberi: i non usurati per definizione sono magistrati, professori universitari...

Claudio Treves e Luigi Angeletti su aprileonline del 17.7.2007

Esprimi un desiderio

Apparentemente assomiglia a un call center, ma in realtà è molto meglio di un maggiordomo personale, più efficiente di una fedele segretaria e mille volte più abile di un assistente.
Per il noleggio di un elicottero, un jet privato, una nave o una limousine basta un’ora dalla richiesta telefonica...

da il giornale, 27.7.2007

Finalmente anche in Italia... il "call center di lusso" http://www.existclub.com/

Servizio ai clienti

Mentre la AOL, sino ad un provvedimento del tribunale, non consentiva ai propri clienti di rescindere dal contratto, la Sprint (terzo operatore cellulare americano) ha invece cancellato il servizio a oltre mille abbonati, rei di essersi lamentati troppo con il servizio clienti.
Sentite un pò qui

Pacta servanda sunt

Approfitto, data la lettura di questo articolo su Call & Call, da cittàdellaspezia, 11.7.2007...

L’azienda diretta da Umberto Costamagna aveva promesso certe cose e le ha mantenute. Proponendole alla stampa ed alla città. Il “guru” dei Call Center, ha reso noto che l’azienda sta acquistando 4500 metri quadri presso l’ex area Ip nei terreni dell’Antoniana, dove confluiranno i due call center attualmente operanti alla Spezia. La situazione al 30 aprile scorso era di 70 assunti a tempo indeterminato, 250 collaboratori per una media di età di 40 anni. Un’azienda giovane, più che giovane Call & Call.Lo scorso 6 aprile la “famosa” promessa pubblica: ci sarà il centro di accoglienza enel gestito da Call & Call sempre in via Fontetivo, e ci saranno nuove assunzioni. Il dato presentato oggi è davvero ragguardevole: Ci sono nuove assunzioni che portano a 400 le assunzioni a tempo indeterminato, oltre ai 70 già indicati, mantenedo i 250 collaboratori. Le risorse umane della società salgono a quota 720.

...per riepilogare alcuni passaggi-promesse chiave (tipicamente biennali) di Datacontact.

2002: 182 persone che speravano di essere assunte non lo sono state (lavoro per 300 a Matera, Gazzetta del Mezzogiorno 22.2.2001 vs niente assunzioni per 182 del call center nei Sassi, Gazzetta del Mezzogiorno, 30.9.2003)
2004: Oltre 250 assunzioni nella telefonia mobile (il quotidiano di basilicata), vedi anche la nuova basilicata dei giorni 8.10, (anche qui) 8.11, 22.12, secondo quanto annunciato durante la 2^ giornata nazionale del CRM e dei call center svoltasi proprio presso la stessa azienda: "per questo progetto verranno assunte 250 persone in questa prima fase (Laura Tosto)".
A fine 2006 ci sono ancora circa 250 collaboratori a progetto per TIM.
2006: I contratti di lavoro dovranno essere trasformati a tempo indeterminato entro aprile 2007 (La nuova basilicata, 12.10.2006) "Le prime 30 persone saranno assunte a tempo indeterminato dal 01.11.06" (Angelo Tosto).
A fine aprile 2007 (e non a novembre 2006) risultavano contrattualizzate ancora circa 30 persone (non le 350 previste), quasi tutti team leader (gli stessi TL mostravano estremo 'pudore' quando gli si chiedeva del loro contratto, sapendo delle attese dei colleghi in cuffia). Mentre si affacciano, insieme ai grandi problemi connessi (vedi l'ingiustificato licenziamento del collega MP), nuove promesse di stabilizzazione entro il 2008 (e qui ritorna il fantasma biennale...)

Una stretta decisiva

Sole 24 Ore, 11 luglio 2007
Call center, 30mila posti a rischio
di Carmine Fotina

Assediati dalla Privacy e dall'Autorità per le tlc, ora minacciano di tagliare gli addetti. Oltre sessanta aziende di call center hanno prosperato per anni anche grazie a una regolamentazione a maglie larghe, ma adesso sentono la pressione dei due garanti sull'attività di "teleselling" e stimano un impatto sull'occupazione di 30mila posti di lavoro. La stretta sulle regole, più volte annunciata senza esito, stavolta dovrebbe arrivare davvero. Meno di un mese fa il Garante della privacy Francesco Pizzetti ha redarguito cinque operatori telefonici - Telecom, Fastweb, Tele2, Wind e Tiscali - imponendo, a loro e ai rispettivi call center che operano come outsourcer, di mettersi in regola entro il 10 settembre. Viene contestato il sistema con cui, spesso attraverso società esterne, gli operatori tempestano di chiamate gli utenti telefonici per offrire servizi e proporre tariffe. Molto spesso senza aver il consenso da parte degli interessati. Pizzetti chiede di interrompere rapidamente l'uso indebito di numeri telefonici raccolti ed utilizzati a scopi commerciali senza il previsto consenso da parte degli interessati. Bisognerà inoltre informare gli utenti al momento del contatto sulla provenienza dei dati e sul loro uso, registrare la loro volontà di non essere più disturbati, effettuare controlli sui responsabili dei trattamenti svolti presso i diversi call center. Linee guida che pochi giorni fa sono state riprese anche dall'Autorità per le comunicazioni in uno schema di provvedimento che sarà sottoposto a consultazione pubblica. Pizzetti e il garante delle tlc Calabrò provano a rimediare a una situazione di lunga deregulation del settore, ma si ritrovano la compatta opposizione delle aziende del settore. È Assocontact, 65 aziende associate, a guidare la protesta. Tra i suoi soci figurano anche alcune delle aziende che, si legge nella documentazione della Privacy, gestiscono i servizi di teleselling per gli operatori tlc: Telecontatto, Telework, Transcom Worldwide, Visiant, Gepin. (...) Molto alta la stima effettuata dalle aziende sul teorico impatto occupazionale: «30mila posti di lavoro di addetti telefonici ai quali vanno aggiunti almeno 5mila addetti di staff». Un'altra novità dura da assorbire per un settore già stato oggetto, nei mesi scorsi, delle nuove regole sulla stabilizzazione dei precari, che costituiscono la maggioranza della forza lavoro. Per l'Autorità della privacy - scrivono le aziende di Assocontact in un documento comune - il punto di equilibrio, come specifica il decreto legislativo 196 del 2003, sarà nel bilanciare gli interessi di chi desidera trattare le informazioni (ad esempio le imprese a fini della loro attività) e quelli dei titolari dei dati. Se ne parlerà, forse, anche domani in occasione della Relazione annuale del garante.

Come piccioni in gabbia

Cari amici,
vi propongo un passaggio interessante dall'ultimo numero della Harvard Business Review (ed. italiana) per noi che lavoriamo o abbiamo lavorato per TIM, ben sapendo quanto passa sulla nostra pelle delle spesso assurde strategie degli uffici marketing! Quando abbiamo i riscontri di quanto pare vivano su pianeti inesistenti, rispetto alle reali esigenze (e relativi duri reclami) dei clienti. Anni luce da quella (in teoria sempre presente nei convegni e nelle dichiarazioni di principio) funzione strategica propria del CRM che parte proprio dai feedback dei nostri contact center!

Editoriale: Il cliente non è un piccione
di Enrico Sassoon (5.8.2007)

(...) Per ogni azienda, dunque, il principio cardine di una strategia di successo dovrebbe essere di mettere il cliente al centro. Il problema è che molte aziende sembrano interpretare questa fondamentale indicazione strategica in ben altro modo: mettono sì il cliente al centro, ma come se fosse un bersaglio da colpire, un piccione da prendere al volo, un stupida vacca da mungere. Va così spesso a finire che l’obiettivo di lungo termine di creare un rapporto di fiducia con il cliente, di anticiparne i bisogni e desideri e di cercare di soddisfarli anche al di là delle percezioni immediate delle persone, si trasmuta invece in un obiettivo a breve per fargli comprare qualsiasi cosa a qualsiasi costo senza badare a tutto ciò che si è appena detto. Di più, accade talvolta, ma non così raramente purtroppo, che per sfondare il bersaglio si usino tattiche e modalità para-predatorie, quelle che fanno leva su clausole contrattuali quasi invisibili, su condizioni multiple inintelleggibili, su alternative di prezzo incomprensibili. Insomma, su tutte quelle furbizie che premiano nel breve ma che non possono non diventare dei boomerang non appena il consumatore si sente preso in giro e tradito (e prima o poi quel momento arriva), così che quando si presenta un concorrente con un’offerta un po’ più chiara e onesta, lui o lei prendono il largo e vanno ad abbeverarsi a una fonte un po’ più cristallina.
Il tema è di importanza cruciale per ogni azienda e a esso è dedicato l’articolo di McGovern e Moon che non a caso ha come titolo «Quando le aziende si fanno odiare dai loro clienti», che poi dà anche il titolo generale a questo numero di Harvard Business Review Italia.

Date da ricordare

Chissà quanti di noi ricordano la visita del 18 aprile scorso a Matera (con l’immancabile “pellegrinaggio” ai Sassi) da parte del Nobel per la pace Lech Walesa.
E chissà quanti di noi sanno che proprio il 14 agosto del 1980 Lech Walesa era alla testa dello sciopero indetto ai cantieri navali di Danzica (Polonia).
Quello sciopero portò alla nascita, nel mese successivo, del movimento - poi divenuto organizzazione sindacale - noto come “Solidarność”.
Che bello ricordare questa data: 14 agosto.

Chissà chi può vantare di essere nato proprio in questo giorno?

Al fortunato (oppure fortunata) i nostri migliori auguri!

Cruci-blog

(carta)Vacanze, sole, mare…con tutto questo Relax, è utile distrarsi un pò!
Certo non è un Maxxi-cruciverba, ma di sicuro vi terrà impegnati per qualche minuto con poche nozioni d'informatica di base.


Orizzontali
1: Se lo tocchi fa “clic”
9: Nome di un serpente
16: La si usa per digitare
25: La compili con ogni esigenza
32: Se sono spente non c'è audio
37: Istituto Religioso
40: Match Point
43: Più agile di un’auto
49: Vi si appoggia il topo
59: Doctor abbreviato
63: Un ortaggio arancione
70: Non tuo
73: Replica ad una e-mail
76: Dette anche narici
81: Segno della moltiplicazione
86: Negazione inglese
92: Da sinistra a destra o da destra a sinistra, è sempre una negazione
97: Compact Disk
100: Il paradiso nella Bibbia
105: Lo emana la sigaretta accesa

Verticali
1: Se è spento non vedi ciò che scrivi
4: Può essere “laser”
5: I limiti di edera
7: Personaggio di un film di fantascienza
9: Lo era Padre Pio prima di essere nominato Santo
10: Può essere bianco o bruno
11: Azienda Autonoma Stradale
18: Affermazione
20: Sul desktop c'è quella del cestino
26: Adesso
36: La moneta unica europea
41: Frutto
43: Personaggi molto famosi e imitati
51: Personal Computer
54: Contiene l’essenziale per un computer
59: Direttore senza Ettore
70: Una finestra con tante opzioni
74: La fine inglese
81: Piano Offerta Formativa
96: Torino

Nel prossimo post pubblicheremo la soluzione.

Accordi stonati

Credo, con molti di voi, che sia significativa la mancanza, ancora una volta, dell'accordo siglato tra UGL e Datacontact. Su una cinquantina di accordi presenti sul sito della Fondazione Marco Biagi, persino di realtà più piccole, a tre mesi di distanza, nulla che ci riguardi.

:-#

Buone vacanze!

Affogando in un MARE di CAMPAGNE promozionali, chissà non ci attenda al ritorno una MONTAGNA di reclami (come già in passato, nihil sub sole novi come dicevano i latini, ossia nulla di nuovo sotto il sole, in tal caso...tranne la vostra pelle).

Spero riusciate ad accordarvi con l'azienda, date tante vacanze già programmate e...rese impossibili da recenti diktat superiori, scontando il paradosso di avere più garanzie come assunti (sic)