Misteri (2): qualcuno svelato

Ricordate l'apparente mistero della mancanza di lavoratori per la Mercuriotech?

Sentite un pò qua il giorno dopo, ciò che non avevo appreso:

«Fuga» dal lavoro, interviene la Provincia

( Omissis dal 20/3/2009 del mirror dell'articolo apparso su il piccolo il 28.9.2006 dopo la decisione del Tribunale di Trieste in riferimento al ricorso del sig Carlo Maionchi così come del mirror di quanto riportato da l'indignato ).

Poteri concorrenti?

Francesco Cajani, sostituto procuratore della Procura della Repubblica di Milano, ha dovuto arrendersi. L’inchiesta su una truffa telefonica coi numeri a tariffazione speciale ha dovuto essere archiviata. Ha detto il magistrato: “Il gestore telefonico non ha fornito, sulla tipologia della chiamata, dati utili ai fini del prosieguo dell’indagine”.
Il sistema messo a punto stavolta era centrato sulle telefonate ai numeri satellitari 0088, “evoluzione” dei vecchi numeri 709. Ignari utenti ricevevano brevissime telefonate nel cuore della notte che figuravano come “chiamate perse”. L’incauto che richiamava si vedeva addebitare 10 euro alla risposta.
Ad agosto scorso era stato avviata da Cajani un’indagine a seguito di una denuncia. Ma Telecom Italia, dice il magistrato, non fornisce le informazioni tecniche per smascherare i truffatori. E così in Italia prosperano società specializzate in truffe telefoniche. Sulla rete alcune di queste propongono a webmaster disinvolti di “guadagnare” con dialer da 10 euro alla risposta o 3,5 euro al minuto.
Su questo spaventoso e truffaldino “giro di affari” su cui l’Authority dorme da anni, Telecom Italia incassa una lauta percentuale.

da Repubblica del 5 novembre 2007

Che dire? Consigliamo al Procuratore Cajani di consultarsi col ben più agguerrito (si fa per dire) Michele Nardi. Giusto per non bissare il mancato successo della pur lodevole azione del PM Carla Spagnolo. Ho pensato, quando lo lessi: ogni tanto qualche giudice "con le palle", altrimenti secondo il PM candidamente...era "impossibile imputare ad uno o più funzionari della telecom alcuna condotta truffaldina"! (articolo da Gazz del Mezzogiorno - Puglia & Basilicata, 8/1/2006)

Terminali bloccati

Si chiedeva giustamente esattamente un anno fa il blogger aghost: Ma che terminali usano in Telecom?
La maledizione dei malfunzionamenti adsl impazza, sia nel fisso che nel mobile. Nel corso delle ormai centinaia di telefonate ai call center fatte in questi ultimi 3 anni, nel mio caso Tin-Tim, insomma parrocchia Telecom Italia, mi sono sentito ripetere spessissimo:“Mi spiace ma abbiamo i terminali bloccati, non possiamo fare nessuna verifica. Richiami più tardi”.
Questo blocco normalmente può durare delle ore, o anche mezza giornata. Dalle ore 16 di oggi cerco di segnalare per l’ennesima volta che la mia mirabolante connessione adsl da 4mb va alla folle velocità di 81 kbps. Ma la risposta è sempre la stessa: terminali bloccati, chiami poi.

Ne sappiamo qualcosa di questo esaurimento nervoso, soprattutto in quel periodo, vero? Potremmo dire: TIM = Terminali Il-più-delle-volte Malati

Il giorno dopo tutto ritorna come prima

Oggi il mondo dei precari viene attribuito solo ai giovani, è un enorme errore che confonde la realtà delle cose. Non è solo il giovanotto che appena uscito dall'università, oppure da una scuola superiore va in cerca di lavoro, lo trova ma non è stabile.
Oggi sono quasi tutti precari, tranne i privilegiati difesi dai sindacati che si battono per una causa, e poi si vendono al miglior offerente. A sostegno di una classe di lavoratori che hanno un lavoro stabile, in cui il licenziamento non è permesso. Se si gira per le strade del Belpaese, ogni angolo è occupato da lavoratori atipici, tutti quei nomignoli che hanno dato al lavoro, scovati dai più illustri vocabolari, in effetti dicono tutti la stessa cosa: “il lavoro fisso non esiste più”.
La precarietà è diventata lo strumento in mano ad una parte della classe politica che da anni combatte per la causa dei lavoratori, senza ottenere nulla. Ebbene, questi lavoratori atipici, come i tanti che lavorano nei call center, vengono sfruttati e mal pagati, grazie ad una legge che consente di mettere in condizione gli imprenditori di comportarsi in quel modo. I call center sono stati i primi sintomi di un malore per chi doveva trovare un lavoro, oltre ad essere un danno per i cittadini che si sono visti scippare qualsiasi approccio per far valere le proprie ragioni. Un tempo era possibile recarsi in un ufficio delle società Enel, Telecom ed altri apparati simili per discutere un problema. Oggi tutto è superato grazie ai call center, che sfruttano soltanto i giovani e i meno giovani, e non danno l'opportunità al cittadino di poter dialogare con estrema facilità con un dipendente di quelle aziende. Bisogna chiamare i call center, voluti da una classe politica che sta dimezzando il dialogo in questa società, eliminando qualsiasi approccio possibile per rivendicare le ragioni che ognuno di noi può avere. I call center da un lato hanno tolto il lavoro fisso, dall'altro hanno creato una miriade di problemi.
Chi di noi non si è dovuto rivolgere ad un call center per avere delle spiegazioni. Credo quasi tutti, dunque, ore di attesa per avere l'onore di poter parlare con un operatore, alla fine la ragione è sempre dalla loro parte, al cittadino non gli resta che piegare le spalle rassegnandosi ad “avere torto”. Ognuno di noi parla con un “fantasma”, non c'è più la possibilità di vedere in faccia alla realtà come un tempo, dobbiamo credere in quello che ci viene detto telefonicamente, anche se a volte riteniamo di avere ragione noi, alla fine ci arrendiamo per non perdere ulteriore tempo, coscienti di non avere sufficienti strumenti di dialogo per rivendicare le nostre ragioni. In fondo è così, ci sentiamo presi per i fondelli, ci battiamo per avere ragione ma alla fine hanno sempre ragione loro. Questo ulteriore cambiamento ha messo un bastone fra le ruote a migliaia di persone in cerca di un lavoro, prima era possibile sognare un posto in un’azienda di prestigio, oggi quelle stesse aziende hanno creato una serie di aziende satellite che si occupano appunto di call center. Condizioni di lavoro disagiate, bisogna operare in un metro quadro, con tante voci che ti circolano intorno, una retribuzione da fame, sempre che riesci a convincere il cliente che chiami. Laureati, disoccupati, diplomati, sono le vittime di questo scempio.
La sinistra dov'è? Quella vera, quella che si è battuta per anni per le cause dei lavoratori? Dove sono andati a finire, cercateli, da qualche parte devono pur essere. È vero una parte di loro sono diventati democratici unendosi in matrimonio con i vecchi uomini della Dc, ma l'altra parte, quelli che hanno deciso di mantenere alti i valori ideologici della sinistra, non dico radicale, ma che si avvicini a quello schema di difesa delle fascie deboli che un tempo era la politica della sinistra. Questi signori dove sono? Sanno che i call center sono la modernità a servizio di un sistema che sfrutta i lavoratori? Perché non si battono per farli chiudere e riportare il dialogo aperto con i cittadini nella società moderna? Parlano di disoccupazione e lavoro stabile ma, alla fine, il risultato resta invariato, perché i call center sono sempre lì, a fare da sponda ad un lavoro vero che non arriverà mai. In questo paese non c'è una politica seria a sostegno dei lavoratori, oltre a dare un aiuto economico a chi perde un lavoro o è in attesa di un lavoro.
In Danimarca c'è libertà di licenziamento, eppure la disoccupazione è inesistente. In quel Paese esiste una politica sociale a sostegno di chi perde un lavoro e di chi è in cerca di un lavoro. Nonostante si licenzi facilmente, il lavoro è reperibile e le condizioni di lavoro sono migliori di quelle esistenti in Italia. Se altrove sono in grado di mettere in atto politiche sociali a favore delle fasce deboli, non parlo soltanto dei lavoratori, pure di tutti quei pensionati che sono costretti a vivere con 480 euro al mese, perché in questo paese, nonostante la sinistra sia radicata bene, non si riesce ad avere un approccio migliore con i problemi sociali? Il divario esistente tra le ideologie e la realtà esecutiva è diviso da un abisso di chiacchiere che mai porteranno ad un definitivo e reale sostegno a beneficio dei cittadini che hanno bisogno dello Stato per superare momenti di difficoltà. I call center sono stati creati per questo: realizzare un “ponte” con le tante difficoltà esistenti nel mondo del lavoro, un “tampone” che spostasse la disoccupazione verso un lavoro precario che mai darà ai tanti giovani, ripeto e non solo ai giovani, una stabilità economica per crearsi un futuro.
Le condizioni per cui si è spostato l'asse verso il precariato sono dovute all'enorme tasso di disoccupazione, che investe maggiormente il sud, cercando di trovare una strada alternativa ad un problema, il quale, da anni, è l'argomento di battaglia della classe politica nelle campagne elettorali. Purtroppo il giorno dopo tutto ritorna come prima, e i tanti giovani e disoccupati continuano a vivere di speranza aspettando altri cinque anni nell'illusione che qualcosa possa cambiare in termini di lavoro.

da Pupia tv di francesco torellini, 18.09.2007

Vodafone, TUTTI intorno a te!

Finalmente firmato il contratto con le garanzie per i lavoratori proprie dell'azienda cedente, solitamente una SpA (una battaglia sindacale fin dai tempi delle prime esternalizzazioni). Giusto per rimarcare quanto segue:

1) quando i lavoratori s'impegnano per davvero i risultati si ottengono;

2) vodafone, anche se per la prima volta ha esternalizzato, ha comunque mantenuto la supremazia nel rispetto dei diritti avuto riguardo al panorama nazionale delle telecomunicazioni;

3) un tipico caso di compromesso ragionevole e una rara battaglia vinta sui 'diritti quesiti' dei lavoratori. attendiamo che ci si renda conto di ciò anche nei riguardi di coloro che, per loro 'sfortuna' sono nativi di aziende che sebbene lavorino per commesse, effettuano prestazioni che sono a tutti gli effetti una esternalizzazione, raggiunta attraverso veri e propri 'cessione di rami d'azienda' più o meno velati.

E noi, che stamo a fà? A guardà?

Alla fine Cgil-Cisl-Uil e Vodafone hanno siglato un accordo sull'esternalizzazione delle attività del back office del servizio clienti (più di novecento addetti) da Vodafone alla società Comdata; quest'ultima gestisce gran parte del back office per i maggiori gestori telefonici italiani: Vodafone, Wind e Telecom Italia/Tim.
L'accordo probabilmente sarà impugnato individualmente da parecchi lavoratori davanti alla magistratura e attende ancora di essere sottoposto alle assemblee dei dipendenti per la sua approvazione. Indubbiamente però l'accordo rappresenta il punto più avanzato finora raggiunto della contrattazione sindacale in Italia, in fatto di esternalizzazioni, fermo restando che alcune forze politiche hanno già presentato disegni di legge per limitare fortemente l'uso della cessione di rami di azienda da parte delle imprese.
Vodafone con l'accordo si impegna a non procedere ad altre esternalizzazioni fino al 2010; è un dato importante ma in passato altre aziende, per esempio Telecom Italia, si erano prese impegni analoghi poi disattendendoli.
Vodafone si impegna a far garantire a Comdata gli analoghi diritti oggi vigenti in Vodafone per tutti i lavoratori ceduti, comprese le condizioni, decisamente migliorative e poco diffuse nel mondo del lavoro, per le lavoratrici come la copertura integrale del periodo di maternità e i cosidetti "turni mamma". Telecom Italia in passato non aveva riconosciuto ai lavoratori che esternalizzava l'integrale rispetto dei diritti acquisiti.
Vodafone soprattutto si impegna a garantire, in caso di fallimento di Comdata, la ricollocazione in un'altra azienda o, al limite, la riassunzione in Vodafone; nel caso si interrompa la commessa a Comdata, durante i sette anni di durata prevista, c'è l'impegno di Vodafone a prevedere la ricollocazione nelle nuove società appaltatrici.
Questo impegno finora per migliaia di lavoratori esternalizzati da Telecom Italia i sindacati non erano mai riusciti a strapparlo. Certo, alla fine "naturale" della commessa a Comdata non c'è nessun obbligo per Vodafone di riprendersi i lavoratori che "apparterrebbero" a Comdata e ne seguirebbero il destino, come tutti gli altri.
L'accordo, come tutti gli accordi sindacali, ha quindi luci e ombre; ma è stato raggiunto grazie alle dure lotte dei lavoratori Vodafone che hanno rivelato una solidarietà e una compattezza nuove e promettenti per un mondo del lavoro spesso segnato da sfiducia e individualismo.

fonte zeusnews 30.10-2007

Pretesti con poche proteste

«Con il pretesto della flessibilità per modernizzare il mercato del lavoro, la legge 30 del 2003 ha creato una situazione di precarietà preoccupante. Secondo le statistiche ufficiali, i contratti a termine sono diventati quasi l’unico modo che hanno i giovani di trovare un impiego ma poi è raro che questi si traducano in lavori stabili, con un rapporto di uno a 25. Stanno aumentando le distorsioni del mercato del lavoro, specialmente nel sud del paese dove la diminuzione del tasso di occupazione ha raggiunto livelli allarmanti». Non sono le considerazioni note della sinistra radicale o dei metalmeccanici Fiom, critici sul Protocollo del governo perché conserva gran parte della legge 30, ma le osservazioni della Commissione di esperti dell’International Labour Organisation, Ilo, agenzia delle Nazioni unite per i diritti del lavoro, che ha preso in esame il caso italiano. È passata quasi inosservata la notizia che il nostro governo, tramite il ministro Damiano, è stato convocato in un’audizione speciale nel corso della 96° Conferenza internazionale del lavoro, a giugno a Ginevra, per discutere della situazione in Italia e degli effetti della legge 30, che ha suscitato non poche perplessità nella comunità internazionale. L’Ilo, lo ricordiamo, ha un ruolo normativo e di controllo sull’applicazione delle norme internazionali, oltre che di sostegno ai governi impegnati nel perseguimento del «Lavoro dignitoso», Decent work, contro la deregolamentazione dell’occupazione e la negazione dell’intervento pubblico di protezione sociale. Dai verbali dell’audizione italiana, emerge con chiarezza «l’incompatibilità» delle riforme del governo Berlusconi rispetto alla Convenzione 122 sulle politiche del lavoro. La Convenzione, ratificata dall’Italia nel 1971, impone agli Stati membri l’adozione di «programmi diretti a realizzare un impiego pieno, produttivo e liberamente scelto» e in generale «l’elevazione dei livelli di vita, attraverso la lotta alla disoccupazione e la garanzia di un salario idoneo». Invece, secondo la Commissione composta da 20 giuslavoristi di tutto il mondo, «l’unico fine perseguito dal vecchio governo è la liberalizzazione del mercato del lavoro secondo un modello di contrattazione sempre più individualizzata, a discapito di politiche territoriali di sviluppo nell’industria e nella ricerca, fondamentali per assicurare competitività nei settori innovativi, anziché cercare di competere con le economie emergenti sul costo del lavoro». È interessante notare che «i rappresentanti della Confindustria presenti a Ginevra non hanno fatto commenti sulla descrizione della situazione italiana - racconta Tartaglia -, anzi hanno detto di apprezzare le intenzioni del governo attuale di combattere il lavoro precario e irregolare». All’audizione dell’Ilo non ha partecipato il ministro Damiano, seppure convocato formalmente, ma Lea Battistoni, che al ministero è direttore generale del mercato del Lavoro. Dopo avere premesso che il nuovo esecutivo è in carica da troppo poco tempo per mostrare già i risultati delle proprie politiche, Battistoni ha rassicurato la Commissione spiegando che le richieste dei sindacati erano state prese in considerazione e che non c’è motivo di preoccuparsi per il mancato rispetto delle convenzioni internazionali da parte dell’Italia: «Questa discussione – ha detto – sembra appartenere al passato, a un altro governo».

fonte Precari News del 26.10.07

COMe mai hai DATA?

...l'assistenza clienti a COMDATA? Verrebbe da dire!

Finora Vodafone si era fatta un vanto di evitare l'outsourcing del servizio clienti al fine di garantire al massimo la qualità dell'assistenza (e qui ne avete avuto notizia più volte). Ora Vodafone abbandona questa impostazione, seguendo l'esempio (si fa per dire) di Tim e Wind. In questo modo Comdata rischia di diventare un quasi monopolista nel mondo dei call center dei gestori telefonici.
Comdata applica il contratto delle Telco ma ancora non si conosce quale potrà essere l'atteggiamento sindacale rispetto a questa ennesima esternalizzazione: anche se in Vodafone c'è una forte sindacalizzazione, soprattutto Cgil (pensa tu), delegati e quadri sindacali politicizzati e combattivi che avevano dato del filo da torcere a Vodafone quando si passò dal contratto dei metalmeccanici a quello delle telecomunicazioni, considerato meno favorevole, e questo in un momento in cui al centro del dibattito politico e sindacale ci sono proprio le questioni della flessibilità e della precarietà.
Il paradosso: nel caso di passaggio del 190 a Comdata, potrà succedere che un cliente dica all'operatrice Francesca che vuole lasciare Vodafone per Tim (o viceversa) perché insoddisfatto e sentirsi rispondere sempre dalla stessa Francesca al servizio clienti del concorrente.

Viene da pensare: proprio "un mondo per tutti"...come recita uno dei tanti slogan tim

fonte zeusnews 14.09.2007

Welldoing

Un altro passo importante. L'età avanza e progressivamente si scherza sempre meno!

Il protocollo sul Welfare va difeso perché rappresenta un autentico passo avanti per lavoratori e pensionati e perché è frutto di sei mesi di trattativa, e dunque di un'autentica e corretta concertazione. Lo ha detto il ministro del Lavoro Cesare Damiano, negli studi di Repubblica Tv. Damiano ha assicurato che intento del governo è anche quello di combattere gli usi distorti della legge Biagi: "Il lavoro in un call center non può essere regolato da un contratto a progetto". In questa direzione va anche la proposta di portare al 33 per cento i contributi previdenziali dei lavoratori flessibili, incentivando così indirettamente i contratti a tempo indeterminato.
"La nostra intenzione è di porre un limite agli strumenti dei contratti a termine, e abbiamo incentivato i contratti a tempo indeterminato. In 40 anni di lavoro non ho mai visto un risultato che lasciasse tutti soddisfatti, anche chi ha firmato aveva le sue riserve. La Cgil le ha espresse, anche Confindustria ha firmato dichiarando di non essere convinta. Però tutti hanno firmato".
In particolare è stata contestata la clausola che prevede la stipula di un nuovo contratto a tempo determinato presso l'ispettorato del lavoro passati i 36 mesi, clausola che ha sostituito quello che originariamente era stato pensato come un vero e proprio tetto. "Stipulare il nuovo contratto di lavoro con il controllo degli ispettori è una clausola molto vincolante - ha obiettato il ministro - questa normativa è un salto in avanti importantissimo".
Del resto a questa norma se ne affiancano altre che dovrebbero rendere meno conveniente per il datore di lavoro ricorrere ai contratti a tempo determinato, ha ricordato Damiano: "Per una retribuzione di 21.000 euro lordi annui ciascuna impresa avrà uno sconto di circa 5-600 euro a lavoratore, ma solo per contratti a tempo indeterminato". Di contro, i contributi pensionistici dei lavoratori flessibili dovranno salire al "33% entro la fine della legislatura". Così, ha concluso il ministro, "incentiveremo il lavoro che diventa stabile facendolo costare di meno, e chi sarà flessibile avrà contributi per avere una pensione analoga a chi ha un lavoro stabile".

fonte repubblica affari & finanza 17.09.2007

Gare al ribasso, allarme in rialzo!

Quanto analizzato da Giannino e riportato nel post precedente "sanatoria flop", per chi se lo fosse perso, era stato anticipato da queste allarmate dichiarazioni di SLC-CGIL:

“Il principale intervento portato avanti finora dal Governo e sostenuto dalle parti sociali, contro la precarieta’ (la stabilizzazione dei co.co. pro nei call center) rischia di risolversi in un flop clamoroso”. E’ l’allarme lanciato da Slc-Cgil. “Una parte significativa dei circa 18 mila ragazzi e ragazze - ha spiegato Alessandro Genovesi, segretario nazionale Slc-Cgil - la maggior parte giovani donne del Centro e Sud Italia, che lavorano nei call center e che sono stati stabilizzati, anche grazie all’azione sindacale e a specifici incentivi previsti dall’ultima legge Finanziaria, e’ oggi a rischio”. Secondo Genovesi sono due le ragioni: “Da un lato le ispezioni che dovevano colpire le imprese che non si fossero messe in regola faticano a partire, e pochissime sono le imprese piene di lavoratori a progetto che hanno ricevuto la visita degli ispettori. Dall’altro - continua Genovesi -, ed e’ l’aspetto piu’ grave, i grandi committenti e le grandi aziende continuano a praticare gare al massimo ribasso, molto al di sotto dei minimi contrattuali. In particolare le stesse Pubbliche Amministrazioni e numerose aziende pubbliche (controllate dallo Stato o dagli Enti Locali), anche in questi giorni, stanno assegnando commesse a imprese di call center in outsourcing a un valore orario molto inferiore rispetto al costo di un’ora di lavoro di un lavoratore subordinato”. Il sindacalista invita dunque sia il Governo nazionale che locale, “a intervenire a questo punto con urgenza e fermezza, affinche’ tra qualche mese non si venga a realizzare l’ennesima beffa a danno dei lavoratori piu’ deboli del nostro mercato del lavoro. Non vorremmo - conclude - che alla fine il principale intervento concreto contro la precarieta’ messo in campo finora dal legislatore possa divenire un boomerang, dando ai tanti giovani precari presenti nel paese un messaggio dirompente: cioe’ che non vi sia alla fine una volonta’ reale (o una capacita’) di combattere la moderna piaga del lavoro senza diritti e tutele”. Genovesi annuncia sin dalle prossime settimane mobilitazioni del sindacato.

fonte AGenzia Italia, 11/8/07

Teledue? Teledò!

Telecom Italia, da "vittima" a "diffidata" (sic). Ma dai...anche mentre mangiamo chiamano...

Quante volte abbiamo ricevuto telefonate indesiderate da operatori di call center? Il Tribunale Civile di Roma ha posto un freno alle chiamate out-bound. Chi non ha dato il consenso a ricevere questo tipo di contatti pubblicitari, non può essere "perseguitato". Nell'ordinanza emessa il 27 luglio scorso, si stabilisce che Wind e Tele2 hanno violato la privacy di migliaia di italiani. Con lo stesso provvedimento si vieta a Telecom, autrice della denuncia (!), di inviare moduli prestampati di clienti che non desiderano ricevere pubblicità via telefono. Soddisfazione è stata espressa da Federconsumatori, la quale invita l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ad avviare controlli.
L'associazione chiede all'Authority di "fare immediatamente un'indagine e sanzionare tutti i comportamenti scorretti, i consumatori italiani sono stanchi di ricevere centinaia di telefonate non desiderate. Federconsumatori approva inoltre l'intervento in materia da parte dell'Autorità Garante della Privacy, la quale ha stabilito importanti misure in tutela degli utenti, imponendo lo stop alle telefonate indesiderate dei call center entro il 10 settembre".

fonte helpconsumatori 8/8/07

I panni sporchi si lavano in famiglia

Nessun vantaggio di business con i call center offshore

Dopo l'articolo già pubblicato ieri su cosa pensano gli utenti dei call center, è interessante scoprire i dati di una ricerca che riguarda il punto di vista aziendale e in particolare un aspetto molto spinto nel settore: la delocalizzazione in outsourcing del servizio.

Le compagnie di assicurazione inglesi stanno minando i rapporti con i loro clienti e non riescono a risparmiare delocalizzando le attività di call center: questa la conclusione di uno studio condotto da Compass Management Consulting.

L'analisi effettuata da Compass sugli ambienti onshore e offshore evidenzia come aumenti nel costo del personale pari al 15% l’anno in paesi come ad esempio l'India, stiano riducendo i vantaggi dei call center offshore.
Tutte le aziende di servizi finanziari dovrebbero porsi alcune semplici domande prima di decidersi a favore dell’offshore: “Quali sono i driver per un call center efficiente e quale il costo di mercato di un call center che contribuisca a mantenere o addirittura incrementare la competitività di un’azienda?”, ha dichiarato Simon Scarrott, head of business development e marketing di Compass.
“Per risolvere i problemi operativi e l’inefficienza dei processi non basta semplicemente trasferirli in altri paesi nella speranza che migliorino. Il punto chiave è in che misura il risparmio è reale, sostenibile e contribuisca a migliorare l’esperienza del cliente. In troppi casi la qualità del servizio viene compromessa proprio da una decisione di offshoring che non riesce ad assicurare il livello di risparmio previsto”, ha continuato Scarrott.
Oltre alla scarsa qualità del servizio che i clienti segnalano in caso di call center offshore, le difficoltà di lingua riducono la produttività e allungano notevolmente le chiamate che durano anche il doppio di quelle locali. Secondo lo studio condotto da Compass, i problemi legati alla comprensione si verificano mediamente solo nel 4% delle chiamate ai call center onshore.
Per i call center offshore questo dato sale al 18% e ognuno di questi intoppi può prolungare la chiamata dal 39% al 105% oltre la media. La durata delle chiamate influisce negativamente sulla produttività quando si paragona l’attività onshore e offshore in termini di vendite.

Salari ridotti non sono sufficienti per garantire risparmi sul lungo termine.
Secondo Compass, i risparmi legati a salari più bassi stanno sparendo con l’aumento dei costi offshore, miglioramenti ai processi non avvengono e le operazioni risultano scarsamente produttive. In uno studio Compass nel quale si misuravano le prestazioni degli operatori del call center in termini di numero medio di vendite, il dato dell’offshore era pari a 4 vendite al mese contro le 10 dell’onshore.
“La gamma di zone che si promuove quale località per l’outsourcing è impressionante. Cina, India, Irlanda, Malta e Sud Africa hanno attualmente campagne di marketing in corso. Ma per le società di servizi finanziari la qualità del customer service è un indicatore chiave del marchio, così come un’opportunità per incrementare il fatturato e i profitti attraverso la fidelizzazione del cliente e attività di cross-selling. Tralasciare questi elementi per adottare una strategia di operatività in paesi lontani non ha alcun senso”, prosegue Scarrott.
Invece di domandarsi “Quale paese è adatto per il nostro call center?”, Compass suggerisce alle aziende di chiedersi:
· Che cosa funziona nel nostro call center e che cosa dobbiamo sistemare?
· Come ci posizioniamo rispetto alla miglior azienda del settore in termini di call center?
· Che cosa possiamo imparare sull’efficienza del call center da altri settori?
Solo allora la località diventa importante.
Dotati delle risposte a tali domande e con un piano di miglioramento dei processi in essere, è possibile valutare quali parti dell’operazione possono essere date in outsourcing in maniera efficace. L'analisi mostra che si tratterà molto raramente di processi customer-facing per le società di servizi finanziari.
Analisi Compass su oltre 50 call center mostrano che i vantaggi in termini di costi legati all’offshoring diminuiscono in maniera significativa su un arco temporale di 3 anni rispetto a un ambiente onshore in cui viene implementata un’iniziativa di miglioramento.

Rimpatrio in seguito a insoddisfazione dei clienti e costi di lungo termine più elevati
Accelerare una decisione di offshoring sulla base di costi a breve termine può in realtà generare un duplice problema: insoddisfazione del cliente e costi di lungo termine più elevati. A mano a mano che le aziende si confrontano con questa realtà, si verifica un rimpatrio delle attività di call center da parte di molte aziende di fama internazionale che hanno compreso e misurato la produttività del call center, così come i danni al marchio prodotti dall’offshore.
Compass concorda che un approccio ‘Lift and Shift’ in cui un call center nel Regno Unito viene chiuso e l’attività trasferita offshore può assicurare un piccolo risparmio – tipicamente fino al 15% nel breve periodo.

Il Ceo di Swinton critica l’offshoring
Compass punta il dito su Swinton, assicurazione di Manchester, dove i profitti stanno crescendo del 26% e le polizze del 31% ogni anno, come esempio di società che considera il proprio call center e il suo personale un vantaggio competitivo. Swinton misura il successo sulla base della crescita del business piuttosto che sulla riduzione dei costi e Patrick Smith, CEO della società, commenta:
“L’offshoring è il risultato di un’azienda guidata da contabili ed è un modo semplice di tagliare i costi senza tener conto della qualità del servizio. I nostri clienti sono contrari e abbiamo visto anche aziende quali Norwich Union cambiare idea sull’outsourcing”.
Smith conferma che le attività nel Regno Unito rappresentano un punto di forza per Swinton: “E’ uno degli elementi vincenti, siamo nel sesto anno di crescita consecutivo e abbiamo raddoppiato le polizze negli ultimi 5 anni”.

fonte i.dome 13.09.2007

La posta in gioco

Spunti interessantissimi.

Pensate un pò a quante volte i clienti ci hanno detto di non aver ricevuto risposta alle loro email. Davvero impressiona poi pensare quanto sono, almeno stando a questo interessante rapporto, ben più tecnologizzati di come noi li percepiamo (salvo casi pietosi in cuffia, s'intende).

Per comunicare con i contact center 9 italiani su 10 preferiscono l'e-mail. Lo dice una ricerca di Genesys.

Il sondaggio della filiale di Alcatel rivela che il servizio clienti rappresenta un elemento fondamentale per la profittabilità e la soddisfazione, con oltre il 75% degli intervistati che conferma di essere disposto a servirsi di una determinata azienda dopo aver avuto un'esperienza positiva con il suo contact center. Oltre il 63% gli intervistati dichiara che, l'ultima volta che ha smesso di rivolgersi a una determinata azienda, anche l'esperienza negativa avuta con il contact center ha pesato sulla decisione.
I dati italiani (tratti dalle risposte di 228 utenti) si allineano alle tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l'e-mail risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% dei nostri connazionali intervistati ha indicato la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center. Il telefono piace al 69% della popolazione.
Per quanto riguarda il potenziale impatto delle esperienze di contact center sulla scelta di servirsi o meno di una determinata azienda, l'84% dei consumatori italiani dice che potrebbe pensare di servirsi presso un'azienda sulla base di un'esperienza positiva con il contact center. E per il 23% degli intervistati questo varrebbe anche se i prezzi della nuova azienda fossero più alti della media. D'altro canto, il 58% ha indicato un'esperienza negativa di contact center tra le ragioni che li ha spinti a smettere di servirsi di un'azienda, mentre per il 40% questa è stata l'unica ragione dell'abbandono.
I tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione: il 93% preferirebbe essere richiamato nell'arco di dieci minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, e il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l'operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.
I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.

Nel 2003 Genesys effettuò il proprio primo studio sulla “customer frustration”, poi ripetuto nei quattro anni successivi. In generale, i principali motivi di insoddisfazione sono rimasti gli stessi: lunghi tempi di attesa (il 67% del campione si lamenta della durata dei tempi di attesa, e l'88% preferirebbe essere richiamato nel giro di 10 minuti piuttosto che dover aspettare a lungo in linea); scarsa automazione (il 57% ritiene che i sistemi di risposta automatica vocale offrano un numero di opzioni troppo elevato o non completo, e il 76% pensa che le aziende spingano gli utenti a utilizzare i sistemi self-service piuttosto che dare loro l'opportunità di parlare con un operatore; Informazioni ripetute (il 52% è disturbato dal fatto di dover ripetere più volte le stesse informazioni).
Secondo gli intervistati, un modo per rendere l'esperienza più positiva sarebbe eliminare i principali elementi di insoddisfazione. Ad esempio, il sondaggio rivela che con all'introduzione di un'opzione di call-back nel sistema Ivr le aziende potrebbero eliminare le lunghe attese. Infatti, piuttosto che aspettare in linea, il 74% dei consumatori preferirebbe essere richiamato in tempi ragionevoli.
Complessivamente, gli europei sono 10 volte più interessati a ricevere sms rispetto agli americani (21% in Europa e 2% negli Stati Uniti). Sono invece oltre il 28% i consumatori americani che desiderano funzionalità di instant messaging contro il 19% degli europei.

fonte 01Net 11.09.2007

Anche per gli Outbound: ccnl da subordinati e telecomunicazioni

Quante cose da imparare dalla Sicilia...e poi si dice che più si scende al Sud e più la situazione peggiora. E' sufficiente confrontare quest'ultima notizia con la relativa situazione di Datacontact per rendersi conto del contrario!

Stabilizzazione per tutti i 600 lavoratori del call center “4U” servizi spa, che ha sede a Palermo in via Ugo La Malfa. L’accordo e’ stato siglato alla presenza di Cgil, Cisl e Uil, dei sindacati di categoria e dei rappresentanti dell’azienda. Presenti i rappresentanti nazionali di Slc Cgil, Fistel Cisl e Uil Com Uil Alessandro Genovesi, Raffaella Di Rodi e Giorgio Serao, e le categorie del commercio Filcams, Fisascat e Uiltucs. Il call center, che svolge attivita’ di teleselling in outsourcing e che occupa piu’ di 600 lavoratori, di cui 127 dipendenti da poco assunti a tempo indeterminato e altri 510 Lap, con l’ipotesi di accordo sottoscritta si impegna ad avviare un processo di trasformazione dei contratti di lavoro a progetto in rapporti di lavoro subordinato a tempo indeterminato in un arco di tempo che va dal primo quadrimestre del 2008 al secondo del 2009. L’accordo prevede che a partire dal primo gennaio 2008 ogni quadrimestre verra’ assunto uno scaglione pari al 20 per cento dei lavoratori. Il secondo gruppo sara’ stabilizzato nel secondo quadrimestre 2008 e via cosi’ fino all’ultimo gruppo di lavoratori, che saranno assunti nel secondo quadrimestre del 2009.“E’ un accordo importantissimo, perche’ segna un passo in avanti per il superamento della precarieta’ - dice Maurizio Cala’, segretario generale della Cgil di Palermo - il sindacato sta facendo di tutto per superare le condizioni di precarieta’ anche se il governo deve intervenire sulle leggi che regolano il mercato del lavoro con una riforma che abolisca le forme improprie di lavoro precario. E necessario continuare sul fronte del riordino del settore dei call center, dove ci sono ancora troppe aree di ‘lavoro grigio’”. “Saranno stabilizzati tutti i lavoratori in blocco, al di la’ del fatto di essere inbound o outbound, secondo criteri oggettivi come l’anzianita’ di disoccupazione - aggiunge Vito Ciulla, della segreteria Cgil di Palermo - i Lap del call center provengono dalla categoria del commercio e saranno inquadrati nel settore delle telecomunicazioni”. Per Rosario Faraone, segretario della Slc Cgil di Palermo, “l’accordo ha una forte rilevanza perche’ consente di avviare la stabilizzazione nel secondo call center per importanza della citta’ dopo quello Cos del gruppo Almaviva. Si tratta tra l’altro di un call center in crescita, che ha di recente acquisito una nuova commessa Wind”.

(AGI 21.9.2007)

Ordine per i Callcentristi (!)

Oramai che si creano Ordini (e connessi ostacoli) anche per fare i lavavetri...accontenteremmo qualcuno forse se creassimo questo ennesimo "Ordine"... inserendolo nel più generale "Ordine dei Precari", come suggerisce Bruno Ugolini?

Lo stesso discorso si potrebbe estendere ai callcentristi, ovverosia quelle migliaia di ragazze e ragazzi che affollano i Call Center. Gente che magari non risponde alle vostre impellenti richieste telefoniche, con modi altamente signorili, ispirati dal galateo di Monsignor Della Casa. La ricetta è pronta: sarà formato l'Ordine dei Callcentristi.

da l'Ordine dei lavavetri su l'Unità, 10.9.2007

Meglio la job della ball rotation

Quante volte avevamo pensato alla job rotation...ma ahimè...ci è rimasto solo lo stress! Talvolta sarebbe tempo di farlo presente nelle sedi opportune. E qualche rara volta si riesce pure a spuntarla.

Riccardo Ruggiero forse alla fine dell'anno non sarà più amministratore delegato con piene deleghe operative di Telecom Italia ma, prima di chiudere la sua esperienza come massimo responsabile del più importante gestore telefonico italiano, rischia una multa e forse sanzioni penali per aver violato le leggi sulla sicurezza del lavoro.
Infatti, a seguito di un esposto presentato dai sindacati confederali Cgil-Cisl-Uil del settore delle Telco, contro Telecom Italia, per una grave situazione di disagio lavorativo degli operatori dei call center, soprattutto quelli al 187, consistente in ritmi, controlli e altro, giudicati insopportabili. L'Asl di Torino ha effettuato i controlli previsti e ha rilevato come non solo l'esposto fosse motivato, ma vi fosse una situazione di grave stress diffuso, oltre alla situazione evidenziata dai sindacati.
Per questo a Ruggiero è stata contestata l'infrazione rispetto alla 626 con le sanzioni previste per legge. Nella prossima settimana è previsto a Roma un incontro dei rappresentanti della direzione generale di Telecom con le rappresentanze nazionali del sindacato per discutere ed assumere provvedimenti, come la job rotation (cioè la rotazione del personale su più mansioni, anche diverse dal lavoro di risposta) per mettere in regola i call center rispetto alle violazione di legge che sono state riscontrate.

fonte zeusnews 5.9.2007

La cultura visibile di tim

Se ricordate il 4.6.07 (data infame, come saprete) pubblicavamo una lista di libri consigliati tra cui ce n'era uno con studio sul caso tim, abbastanza interessante. Ora potete acquistare online una recentissima tesi di laurea di Linda Forno, laureata allo IULM, su tesionline

Dall'abstract estraggo:

Tale studio ha permesso di giungere alla constatazione di come, i dipendenti e in generale i collaboratori dell’azienda abbiamo una forte identificazione con essa, sebbene ciascuno con i propri problemi specifici e le proprie lamentele. Si è riscontrata infatti l’esaltazione dell’azienda rispetto ai competitor, sottolineando più volte come Tim si contraddistingua da essi per trasparenza, efficienza, disponibilità e conquista della fiducia degli utenti.
La seconda parte è infatti dedicata all’analisi di un caso aziendale specifico, il caso Tim.
I fondatori generalmente esercitano una notevole influenza nella formazione del gruppo; sia nel momento di affrontare i problemi di adattamento esterno e di integrazione interna, sia nel momento della creazione di soluzioni, la loro concezione sul ruolo dell’organizzazione, la loro storia culturale e la loro personalità, avranno sicuramente un ruolo che condizionerà i risultati.
La terza parte è, infine, dedicata proprio all’analisi delle dinamiche di gruppo, al clima, i ruoli dei membri, lo stile di leadership, individuati durante le sessioni di lavoro ed intesi come creazione di una cultura di appartenenza che portasse alla realizzazione di un compito in ambiente armonioso e di collaborazione.

Tutti intorno a te

Quando basta una spiegazione per aderire...

A chi passeggiava per il Corso hanno gridato «passante spegni il cellulare» i lavoratori del call center romano di Vodafone Italia hanno chiesto a chi passeggiava in via del Corso davanti al loro presidio un gesto di solidarietà alla loro causa. Molti passanti sono apparsi confusi ma dopo le spiegazioni dei manifestanti hanno accettato di aderire alla protesta contro la «cessione di 914 lavoratori di cinque call center vodafone» ad una società esterna. Secondo la portavoce dei manifestanti il prossimo 26 settembre ci dovrebbe essere l'incontro tra le parti sociali e i rappresentanti dell'azienda per discutere del futuro dei 914 lavoratori

da il messaggero 22.9.2007 (foto F. Toiati)

L'isola che non c'è?

Una multinazionale florida leader nel settore delle Telecomunicazioni, capace di vantare un utile di oltre 4 miliardi e una serie di attività in tutto il mondo. Un'azienda dunque ricca, in attivo, in crescita, che però si dimostra anche pronta a sacrificare personale e diritti nascondendosi dietro vuote formule industriali: cessioni di rami d'azienda o esternalizzazioni, che nella pratica si traducono in vite umane sospese per la fine della sicurezza di un lavoro ma anche di un progetto futuro. Questa è Vodafone, quella della celebre campagna pubblicitaria del "tutto intorno a te", un abbraccio simbolico attorno a un cliente che si vuole coccolare, lisciare, abbindolare sulle spalle però del sacrificio di centinaia di lavoratori. La società delle TLC ha infatti scelto di procedere alla cessione di un ramo d'azienda esternalizzando 914 impiegati del suo call center, i quali saranno dal 1 novembre ceduti alla Comdata, società che offre diversi servizi fra i quali i centralini informativi. Tanto per rendere l'idea, si sta parlando del 20% dei lavoratori del call center e del 10% della forza lavoro nazionale. Una decisione che preoccupa i lavoratori coinvolti perché spesso questo passaggio a terzi finisce per trasformarsi nel sacrificio degli impiegati ceduti, che vedono interrotto il loro contratto o vengono costretti a condizioni di lavoro notevolmente peggiori. Di questa prossima "decapitazione del personale" abbiamo parlato con Roberto Di Palma, Rsu-Cgil della Vodafone di Roma, in prima fila nella battaglia per la difesa dei lavoratori del call center a rischio cessione.
Come ci spiega, il passaggio a Comdata, che collabora per altro da tempo con Vodafone, è un processo assolutamente rischioso perché "sebbene la società abbia sostenuto che lascerà invariati lo stipendio e i diritti dei lavoratori soggetti a questa procedura, noi sappiamo perfettamente che potrebbe avvenire il contrario visto che nel corso degli anni la Comdata certo non si è distinta per la tutela dei diritti dei lavoratori". "Il rischio -ci dice - è che questa cessione di ramo d'azienda possa tradursi molto presto nella trasformazione in un ramo secco, come troppe volte è successo nella storia dell'Italia recente". Cosa potrebbe accadere è abbastanza chiaro del resto: "Vodafone consegna questi 914 lavoratori a Comdata per farle fare il cosiddetto 'lavoro sporco', cioè si offrono i lavoratori ad una società terza e poi, nel giro di due-tre anni, la stessa commessa ti avverte che Vodafone ha trovato un'altra società dove il lavoro costa meno, per cui se vuoi mantenere il tuo posto devi essere licenziato e riassunto la mattina dopo, con il 20% della retribuzione in meno e una decurtazione dei diritti". A rendere ingiustificata l'azione industriale, sottolinea il rappresentante sindacale, è la stessa condizione economica vissuta dalla Vodafone", (si potrebbe ben dire di TIM, nota watchdog) la quale ha ottenuto 4 miliardi e 300 milioni di utili annuali e ha visto trasformato in utile il 50% di quello che ha introitato". Rendendosi conto della debolezza delle proprie argomentazioni, soprattutto se riferite alle condizioni economiche vissute, la Vodafone ha comunque sostenuto che la decisione di esternalizzare i suoi impiegati nascerebbe da una necessità di rispondere, con un contenimento dei costi, alla diminuzione dei margini sul minuto telefonico che si starebbe assottigliando progressivamente. Una motivazione senza fondamento però, perché "nello stesso giorno in cui l'azienda dichiarava l'esternalizzazione di 914 persone con la scusa del dover far cassa, al contempo esponeva un piano industriale che prevede 2500 nuove assunzioni per l'inserimento della società nella rete fissa".
A sostegno della propria scelta, la Vodafone si è appellata alla legge 30 che, come ci spiega Di Palma, "ha consentito una deregolamentazione della cessione di ramo d'azienda. Non a caso si sono avute quattro sentenze della Cassazione che hanno dato ragione ai lavoratori e hanno evidenziato come questa deregolamentazione di cessione cozzerebbe con altre norme. Prima della legge 30 infatti la cessione di ramo d'azienda era maggiormente limitata e vincolata, oggi al contrario per attuarla basta solo il raggiungimento di un accordo tra chi vende e chi compra, il tutto sulla testa degli impiegati".
Ancora una volta, dunque, sono i call center a rappresentare il fanalino di coda nelle condizioni di lavoro, bacino lacunoso e opaco del rispetto dei diritti. Eppure fino ad oggi, pur con tutti i suoi limiti, la Vodafone era stata una piccola isola quasi felice: "negli anni passati - sostiene Di Palma - anche grazie alle nostre lotte sindacali siamo riusciti a strappare condizioni di lavoro superiori rispetto ad altri colleghi impiegati in altri call center. Il panorama legislativo però ci ha impedito di estendere queste nostre conquiste, cosicché oggi siamo noi ad essere assimilati alle condizioni peggiori degli altri lavoratori". Per rispondere a questo, l'unica ricetta secondo Di Palma è che "la lotta dei call center sia globale e coinvolga l'intero settore, non a caso stiamo ricevendo la solidarietà dei lavoratori di altre compagnie, e stiamo ipotizzando uno sciopero del settore delle Tlc". Qualcosa si muove, soprattutto perché "in questi anni si è cominciata a sviluppare una coscienza sindacale (salvo inspiegabili eccezioni, nota watchdog) che ha prodotto risultati importanti: gli scioperi organizzati fino ad oggi hanno avuto un buon esito nel call center. La partecipazione dei colleghi è anche discretamente critica, ma è il sale delle scelte che si prendono. Il problema è che in molti hanno creduto alle lusinghe dell'azienda e quindi questa decisione per loro è stata una vera e propria doccia fredda, che noi speriamo abbia contribuito ad aprire gli occhi rispetto alle condizioni di lavoro vissute da molti impiegati". Molto probabilmente questo velo di maya è già stato lacerato.

da Marzia Bonacci su Aprileonline.info del 24.9.2007

Meglio non in-capo-nirsi

Giornate intere senza accesso a Internet, email da inviare che devono rimanere in bozza, ore e ore in attesa di una risposta del call center, molto stress e discreti danni economici. Questi i mille "servizi" che offrono oggi i provider telefonici ai propri clienti. Non sono poche le mail che giungono alla nostra redazione da consumatori scontenti, spesso adirati nei confronti del loro provider per guasti alla linea telefonica. Prima indiziata, ma forse è normale essendo il gestore più potente nel nostro paese, è Telecom Italia.
L'ultimo caso, decisamente paradossale, è quello della SolarSpot. Un'azienda che è fiore all'occhiello dell'innovazione varesina, Medaglia d'Oro per l'Innovazione al Batimat di Parigi e con clienti in Martinica, Giappone, Russia, America e tutta Europa. Bene, da ben tre giorni la SolarSpot non esiste, non può contattare nessuno. Perchè? Per un guasto alla linea Adsl.
Difficile quantificare il danno economico ricevuto da un'azienda del genere, ma anche chi usa Internet a scopo personale, magari a tariffa flat, subisce dei danni economici. Come ottenere un risarcimento? Per capirlo abbiamo parlato con l'avvocato Tommaso Gervasini, dell'equipe legale del Movimento Consumatori di Varese. Per prima cosa ci ha dato un consiglio validissimo: non incaponitevi con i call-center. «Meglio lasciare perdere i call center e inoltrare subito un reclamo in forma scritta», assicura Gervasini, «Facendo una richiesta scritta è più facile che il nostro problema finisca nelle mani di una persona competente, mentre non è detto che al telefono risponda qualcuno con il titolo e la capacità di risolvere una problematica del genere». (..)

fonte Varesenews, 20.09.2007

Climattizzazione

Cari amici,
in tempo di terza "indagine di clima" (chiamiamola pure di climaterio, dato che la puntualità richiesta agli operatori aumenta sempre più e dunque sono sempre meno meno...pause), chissà il numero di anonimi e benevoli suggerimenti (come questo di cui siamo venuti a conoscenza) che saranno giunti ai vertici...
Saranno serviti a qualcosa? A vedere gli sviluppi posteriori alla seconda indagine di clima pare che l'effetto contrario sia assicurato!
Buona fortuna.

Un nostro collega ha così scritto (allegandolo all'anonimo questionario):

Il mio suggerimento riguarda la scelta dei team leader, in quanto per la maggior parte della giornata lavorativa si relazionano con noi operatori telefonici.
Noi operatori, generalmente ci conosciamo, in quanto lavoriamo fianco a fianco, ci parliamo, magari ci valutiamo.
Per questo, possiamo contribuire alla scelta di chi in fondo dovrà seguire noi stessi nel lavoro che svolgiamo e quindi il futuro team leader, deve essere scelto tra i migliori operatori.
Praticamente, si potrebbe rispondere ad un questionario anonimo, contenente i nominativi di chi vuol candidarsi a essere un team leader, dove viene valutata la professionalità, la disponibilità, la preparazione, la simpatia del futuro team leader e altri aspetti che possono concorrere alla sua scelta.
Naturalmente, questa deve essere solo una indicazione da parte di noi operatori, in quanto sicuramente la scelta può essere influenzata da altri fattori (amicizie, parentele, ecc.), e quindi il giudizio ultimo e insindacabile deve essere dato da chi di competenza.
Questo, però, credo farebbe sentire più partecipi tutti alle scelte operate dall'azienda e aumenterebbe anche l'interesse di noi che lavoriamo, in quanto coinvolti direttamente nel giudizio di chi in fondo dovrà aiutarci.
Per quanto riguarda i vecchi team leader, suggerisco che, come noi operatori veniamo giudicati con l'ascolto in remoto, così noi possiamo giudicare loro, che ci assistono nel lavoro quotidiano, magari attraverso un questionario anonimo mensile, dove possiamo votarli in base alle risposte che ci forniscono.
Chi meglio di noi può verificare l'attendibilità delle risposte dateci, informazioni a volte ricevute in maniera frettolosa, scortese e senso di fastidio (i team leder non devono scordarsi che sono stati anche loro operatori telefonici), mentre poi da noi operatori si pretende giustamente che al cliente siano fornite risposte adeguate e in maniera garbata.
Questo mio suggerimento non è espresso perché il team leader debba essere sostituito, per tornare in cuffia, ciò non sarebbe giusto nei loro confronti, anzi, secondo me, servirebbe per aumentare la qualità del loro lavoro che ricadrebbe sicuramente su di noi.
Io stesso cerco di rado l'aiuto del team leader, preferisco quello del back office, perché le mie esperienze non sono state confortanti e in fondo la responsabilità delle risposte che fornisco è solo mia.
E' giusto pretendere che migliori la qualità del loro lavoro, questo può accadere solo se il team leader sa dove sbaglia maggiormente, magari lo fa in maniera inconsapevole, però venendo a conoscenza di questo tramite un nostro giudizio, sicuramente si correggerebbe.
Spero che questi miei suggerimenti vengano, almeno in parte, ascoltati.
Mi scuso di essermi dilungato, ma credo nel mio lavoro e voglio che sia fatto nel miglior modo possibile. Grazie.