A titolo di esempio alcuni mali, che vi riporto in tabella, di cui anche noi soffriamo e di cui discutiamo spesso. Il documento riporta alla fine una 'check-list' molto ben fatta e a mio parere ben più pregnante e indicativa delle nostre 'indagini di clima':
- Cause principali di stress: tempi troppo ristretti per rispondere, fretta eccessiva con conseguente calo della "qualità" (80%) (pag.5)
- Uno studio italiano del 2003 rivela il 64,4% di lavoratori con esplicito disagio psicologico e di risultati preoccupanti "per le molteplici forme di disagio psicologico riscontrato e per il peso dello stesso nella struttura lavorativa" (pag.6)
- Gli operatori di call center presentano i livelli più elevati di ansia lavoro-correlata con eccezione dei 'managers', mentre hanno i livelli più elevati in assoluto di depressione lavoro-correlata (pag.7)
- Un lavoro che viene giudicato molto ripetitivo (82%) e scarsamente in grado di valorizzare le risorse individuali (pag. 9)
- Il 65% dà una valutazione negativa del rumore ambientale lamentando difficoltà di concentrazione e distubri nelle conversazioni telefoniche (pag.9)
- Conflitto di ruolo: i manager dei call center ammettono che la qualità del servizio ai clienti è la priorità prevalente, però poi vengono monitorati gli indicatori di produttività e non quelli di qualità (pag.14)
- Una gestione attiva del lavoro comporterebbe meno stress (definizione dei propri compiti, ecc) (pag. 12)
- E' necessario che il sistema telefonico preveda pause tra una telefonata e l'altra (pag.18)
- Il controllo delle telefonate attraverso il loro ascolto deve avere l'obiettivo di verificare il grado di soddisfazione del cliente (pag.20), ascolto che dovrebbe prevedere modalità chiare a tutti e condivise
- Valutazione delle prestazioni condotte da persone addestrate all'utilizzo oggettivo, appropriato e corretto della valutazione e del suo feedback (pag.21)
Nell’ambito del Progetto Regionale “Stress e attività lavorativa”, previsto dal Piano Triennale in materia di igiene e sicurezza nei luoghi di lavoro, il Servizio PSAL della ASL Città di Milano ha avviato un’ indagine presso un campione di call-center presenti nel territorio del Comune di Milano. L’indagine è stata mirata all’acquisizione delle modalità di lavoro svolte in questi ambiti e conseguentemente alla conoscenza delle problematiche ad esse correlate.
Nell’ introduzione del dr. Giancarlo Cattaneo, medico del lavoro del Servizio Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di Lavoro della ASL Città di Milano, vengono descritti l’ambito dell’intervento e le modalità di gestione; sono riportati i dati relativi al numero di addetti nei call-center presenti su tutto il territorio nazionale, a partire dal 1993 fino ad arrivare al 2004, con relative stime di crescita dell’ occupazione nel comparto e confronto con la realtà europea; vengono esaminati i fattori di rischio lavorativi facilmente percepibili e quelli più latenti, non mancando di rifarsi anche ad una letteratura straniera. La valutazione finale elaborata dal gruppo di lavoro, in concomitanza con quanto riportato in altre ricerche straniere, ha confermato l’importanza dello stress come fattore di rischio principale presente in questi ambiti lavorativi; fattore a sua volta “costruito” su altri fattori specifici di disturbo presenti negli ambienti di lavoro ( si veda ad esempio la costrittività che impedisce la gestione, da parte del lavoratore, dei tempi e delle modalità di lavoro).
L’indagine è stata realizzata tramite la somministrazione di questionari ai lavoratori in un primo momento su un campione di aziende call-center (cosiddetti in house) con operatori assunti prevalentemente a tempo indeterminato; successivamente, valutato che il campione indagato poteva ritenersi parziale vista la realtà lavorativa attuale, è stato deciso di ampliare il progetto anche alle aziende call-center che svolgono servizi per conto terzi (outsourcing). Queste aziende, infatti, costituiscono una larga fetta di mercato che va espandendosi, con una popolazione lavorativa è sicuramente diversa dalla precedente, se non altro da un punto di vista contrattuale.
Nelle tabelle allegate alla relazione è possibile leggere l’analisi dei dati recuperati durante l’indagine. Sono state analizzate le caratteristiche del lavoro, l’ambiente di lavoro, il posto di lavoro e i disturbi ad esso correlati. Sono state effettuate correlazioni e confronti tra lavoratrici e lavoratori in merito all’anzianità lavorativa, alle caratteristiche del lavoro e ai disturbi insorti ed espressi dalle due parti.
Data la significatività del campione rispetto all’universo dei call-center, e valutati i limiti di un risultato che nasce da questionari individuali che registrano la soggettività dei lavoratori, è possibile trarre indicazioni conclusive che mostrano con grande evidenza il disagio profondo che i lavoratori del call-center hanno espresso. Disagio che si esprime in varie forme e nasce da alcune caratteristiche peculiari del lavoro nei call-center.
A conclusione dell’indagine svolta è stato organizzato dal Servizio PSAL della ASL Città di Milano un convegno a tema “Salute nei call-center: idee per un cambiamento”, tenutosi il 22/09/2006, durante il quale sono state presentate le Linee Guida per il lavoro nei call-center predisposte dal gruppo di lavoro. Tali Linee Guida sono state proposte come strumento per la valutazione del rischio e l’individuazione delle misure di prevenzione, così come previsto dall’art. 4 comma 1-2 del D.Lgs. 626/94.
fonte ASL Milano
Nessun commento:
Posta un commento