Disastrosi risultati

Indagine europea sulla soddisfazione dei clienti: bocciate Francia e ItaliaChi chiama vorrebbe risposte più rapide e meno indicazioni da seguire
Call center, che delusione poco chiari e tante attese
di CINZIA SASSO

MILANO - Siete furiosi perché è ormai la terza mattinata che passate al telefono in attesa di una risposta che non arriva da un call center? Vi sentite a disagio nel rispondere a una cassetta registrata che vi impone di scandire delle parole a voce alta? Non ne potete più di digitare i numeri corrispondenti all'opzione che fa al caso vostro senza riuscire a parlare con un essere umano? Sarà di poca consolazione, ma sappiate che siete in buona compagnia.
Aspect, una società europea di software, ha fatto un'indagine a livello europeo sulla soddisfazione dei clienti nei confronti dei servizi offerti dai call center e l'esito è stato disastroso: a parte i tedeschi e gli olandesi, tutti gli altri - francesi e italiani ai primi posti - li bocciano senza appello. In una scala di valutazione calcolata in lettere, con la "A" che vale come dieci e la "F" che vale come zero, il grado di soddisfazione si attesta sulla "D".
A ricevere le valutazioni più negative sono le voci efficienza e automazione; la quasi sufficienza va solo al fattore empatia. Dall'analisi di Aspect emerge chiaramente che i consumatori, quando si rivolgono a un contact center, vorrebbero poter parlare direttamente con una persona, senza dover subire fastidiosi ritardi e irritanti tempi di attesa. Inoltre, non amano dover seguire le indicazioni, spesso non chiare, dei sistemi di risposta automatica che impediscono le interazioni personali. Infine, quando finalmente riescono a colloquiare con un operatore, i consumatori si aspettano di parlare con qualcuno che sia competente, paziente e si esprima chiaramente, in maniera facilmente comprensibile. Insomma: gli utenti vorrebbero quello che ancora, salvo rarissime eccezioni, non c'è. L'Italia, tra l'altro, è il Paese in cui non accade quasi mai che la prima chiamata fornisca la soluzione al problema (e dovremmo abbassare i recall…) proposto e, rispetto alle altre nazioni, qui accade che sia molto più frequente dover chiamare due, tre, o ancora più volte prima di ottenere la risposta cercata.
Il consumatore-tipo italiano è una donna (52 per cento), che ha famiglia (32 per cento), un'età media di 38 anni e un lavoro a tempo pieno. Chiaro che le attese, le scatole cinesi che impongono una scelta automatica dopo l'altra, la risposta non risolutiva costituiscano un problema serio. Ma quella dei call center è ormai una strada a senso unico: dismessi via via gli uffici territoriali, ridotto il personale diretto, tutte le aziende ormai si affidano al telefono per risolvere i problemi dei loro utenti. E qui c'è la prima differenza tra le aziende che gestiscono i call center con personale interno, e quindi spesso preparato, e quelle che ricorrono all'outsourcing, cioè all'affidamento esterno del servizio. Per Sky, ad esempio, rispondono dalla Sardegna; per l'Inps da Bari; e l'Atesia di Roma è il più grosso call center d'Italia, con 40 mila addetti distribuiti nei quattro piani di una palazzina di Cinecittà, il cui compito è quello di rispondere alle chiamate più diverse, da quelle dirette a Tim a quelle del ministero delle Pari Opportunità.
Le previsioni però dicono che questo sarà sempre più il futuro: entro il 2007 è previsto un aumento del 32,5 per cento per il Teleselling (la vendita dei prodotti) e il Telemarketing (la promozione dei prodotti), e di un 28,2 per cento per il Customer Care (la cura del cliente). Significa che sempre più, appena metteremo piede in casa, riceveremo le chiamate di chi vuole vendere qualcosa o promuovere un prodotto e significa che sempre più l'unico strumento di contatto tra un'azienda di servizi e il cliente sarà un numero di telefono. Proprio in previsione dell'estensione del fenomeno, Mario Massone ha fondato Cmmc, un'associazione per spingere la qualità del servizio. Dice: "Indietro non si torna, bisogna solo cercare di spingere le imprese a migliorare". A volte anche costringerle: l'Autorità per l'Energia Elettrica, ad esempio, in vista della liberalizzazione, a luglio, del mercato dell'energia, ha preparato un documento che contiene una serie di obblighi ai quali dovranno sottostare i gestori: semplicità, gratuità e orari customer friendly dovranno essere le caratteristiche necessarie dei call center. Il contrario di quanto, soprattutto nel settore, avviene ora: l'Acea di Roma, secondo Codici, un'associazione di difesa dei consumatori, per due mesi non ha risposto alle chiamate dei cittadini; c'è chi stacca dal venerdì alla domenica, o la sera, quando invece per i clienti è più facile trovare il tempo per chiamare i centralini; l'Enel promette la chiamata di consulenti che invece non arriva mai.
Puntualissimi sono solo i call center che, al telefono, vendono qualche prodotto: ma finché le procedure non saranno più chiare, può accadere quel che è successo a Patrizia B., che, convinta da un operatore di Alice, ha acquistato l'offerta "tutto compreso a 30 euro". Metà delle promesse fatte erano fasulle e la richiesta di revoca si è trasformata nel taglio della linea telefonica. Riattivata, finalmente, ma solo con l'aiuto di un dipendente amico.

fonte la repubblica, 18 marzo 2007