Figura professionale: operatore di call center

Riprendo la scheda dei "Servizi per l’Impiego" della città di Verona redatta in modo analitico e davvero utile, direi.

Figura professionale
Operatore di call center
Settore / settori di inserimento
Servizi alle aziende

A - PRESTAZIONI IDEALI
Risultati attesi dalla sua prestazione
Si occupa di ricevere le chiamate inbound (in entrata) e di fornire informazioni sul prodotto/servizio oggetto della vendita. In particolare la sua prestazione è tesa alla promozione e vendita telefonica di un prodotto/servizio e all’assistenza post–vendita al cliente
Attività svolte
Le attività svolte riguardano:
- Fornire informazioni sul prodotto/servizio
- Promuovere e vendere un prodotto/servizio
- Assistenza telefonica alla clientela
- Gestione delle telefonate in entrata e in uscita
- Attività di back–office
Tra i suoi compiti rientrano:
- Ricevere e gestire le chiamate inbound
- Gestire i contatti con l’esterno in un’ottica Customer care (Assistenza al cliente)
- Qualificare e individuare le richieste del cliente
- Smistare le chiamate indirizzandole verso il settore aziendale più appropriato in relazione ai bisogni del cliente
- Gestire la trattativa telefonica con il potenziale cliente
- Gestire i reclami e risolvere i problemi tecnici relativi all’utilizzo del prodotto/servizio (prima assistenza post-vendita)
- Attività di back office relativa alla gestione della clientela: elaborare, registrare, archiviare, aggiornare documenti di natura economica e commerciale (es. contratti, pagamenti, riscossioni, insolvenze, fatturazioni)
Strumenti utilizzati
Le risorse da utilizzare sono:
- Telefono
- Sistemi per la trasmissione dati (Fax e Posta Elettronica)
- PC + Programmi per la gestione dei clienti e per l’archiviazione
- Sistemi informatizzati per la gestione delle chiamate
Relazioni intrattenute (interne ed esterne all’azienda)
Si rapporta con:
- Colleghi
- Clienti
- Responsabile Servizio Clienti
- Team Leader
Ambito di decisione (direttivo, tecnico-gestionale, operativo)
E’ un ruolo di supporto operativo. Riporta gerarchicamente al Responsabile degli Operatori del Call Center (Team Leader) o al Responsabile Servizio Clienti

B - COMPETENZE DISTINTIVE
Cosa deve conoscere
􀂾 Conoscenza dei prodotti/servizi
􀂾 Conoscenza delle tecniche di vendita telefonica
􀂾 Conoscenza delle tecniche di comunicazione interpersonale e telefonica
􀂾 Dimestichezza con il computer e con i sistemi elettronici utilizzati
􀂾 Conoscenza delle lingue straniere (in strutture che operano in contesti
internazionali)
Cosa deve saper fare (abilità)
􀂾 Predisposizione alle relazioni interpersonali e capacità di comunicazione
􀂾 Capacità di gestire il rapporto con la clientela (reclami, problemi in fase di vendita e post–vendita)
􀂾 Capacità di ascolto attivo
􀂾 Capacità di persuasione
Come deve porsi (atteggiamenti)
􀂾 Orientamento alla vendita (piglio commerciale)
􀂾 Flessibilità
􀂾 Disponibilità verso la clientela (possedere un’ottica di Customer Care)
􀂾 Tolleranza allo stress
􀂾 Orientamento al risultato
􀂾 Precisione e attenzione
􀂾 Buona capacità organizzativa

C - REQUISITI E PROSPETTIVE PROFESSIONALI
Requisiti di accesso
Scolarizzazione o formazione
Il titolo di studio non è vincolante. E’ preferibile il diploma di scuola superiore preferibilmente in materie umanistiche
Esperienza professionale
Può costituire elemento preferenziale una breve esperienza nel settore vendite o assistenza alla clientela
Prospettive professionali
Inquadramenti funzionali raggiungibili
- Team Leader (Coordinatore degli Addetti al Call Center)
- Mobilità interna verso ruoli professionali di area commerciale
Figure professionali assimilabili
Le figure prossime sono:
- Operatore telemarketing /teleselling
- Addetto al front office
- Operatore Customer Service
Elementi di criticità
Reperibilità della figura
Si rileva una certa tensione nella reperibilità della figura, collegata con la motivazione scarsa alla copertura di questo ruolo
Adeguatezza della figura in uscita dai percorsi formativi e
scolastici
Non vi sono percorsi scolastici specifici. Il possesso delle abilità necessarie per svolgere tale ruolo è strettamente legato all’esperienza e alle caratteristiche personali (orientamento al cliente e alla vendita)
Livello e cause di tensione tra domanda e offerta
L’elemento maggiore di tensione dipende dalla scarsa appetibilità del ruolo, legato alla remunerazione economica e alla modesta soddisfazione personale che esso generalmente riserva