Cari amici,vi propongo un passaggio interessante dall'ultimo numero della Harvard Business Review (ed. italiana) per noi che lavoriamo o abbiamo lavorato per TIM, ben sapendo quanto passa sulla nostra pelle delle spesso assurde strategie degli uffici marketing! Quando abbiamo i riscontri di quanto pare vivano su pianeti inesistenti, rispetto alle reali esigenze (e relativi duri reclami) dei clienti. Anni luce da quella (in teoria sempre presente nei convegni e nelle dichiarazioni di principio) funzione strategica propria del CRM che parte proprio dai feedback dei nostri contact center!
Editoriale: Il cliente non è un piccione
di Enrico Sassoon (5.8.2007)
(...) Per ogni azienda, dunque, il principio cardine di una strategia di successo dovrebbe essere di mettere il cliente al centro. Il problema è che molte aziende sembrano interpretare questa fondamentale indicazione strategica in ben altro modo: mettono sì il cliente al centro, ma come se fosse un bersaglio da colpire, un piccione da prendere al volo, un stupida vacca da mungere. Va così spesso a finire che l’obiettivo di lungo termine di creare un rapporto di fiducia con il cliente, di anticiparne i bisogni e desideri e di cercare di soddisfarli anche al di là delle percezioni immediate delle persone, si trasmuta invece in un obiettivo a breve per fargli comprare qualsiasi cosa a qualsiasi costo senza badare a tutto ciò che si è appena detto. Di più, accade talvolta, ma non così raramente purtroppo, che per sfondare il bersaglio si usino tattiche e modalità para-predatorie, quelle che fanno leva su clausole contrattuali quasi invisibili, su condizioni multiple inintelleggibili, su alternative di prezzo incomprensibili. Insomma, su tutte quelle furbizie che premiano nel breve ma che non possono non diventare dei boomerang non appena il consumatore si sente preso in giro e tradito (e prima o poi quel momento arriva), così che quando si presenta un concorrente con un’offerta un po’ più chiara e onesta, lui o lei prendono il largo e vanno ad abbeverarsi a una fonte un po’ più cristallina.
Il tema è di importanza cruciale per ogni azienda e a esso è dedicato l’articolo di McGovern e Moon che non a caso ha come titolo «Quando le aziende si fanno odiare dai loro clienti», che poi dà anche il titolo generale a questo numero di Harvard Business Review Italia.
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